3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

　　【太平洋汽车网 行业频道】今年的3·15晚会和往年有一个蛮大的不同，开头放出了完整节目预告，让没有上榜的企业公关们可以早一点下班回家。

　　毫不意外，今年的3·15晚会又有汽车企业上榜，并且被曝光的福特变速箱生锈（点击查看详情）和英菲尼迪变速箱故障频发（点击查看详情）问题相当恶劣，尤其恶劣的是官方在事件中隐瞒、推诿的态度。以至于在通过人脸识别非法采集用户数据中被点名的宝马4S店并没有被广泛关注。

　　意外的是，“万众瞩目”的特斯拉并没有上榜。就在3·15前夕，特斯拉女车主坐车顶维权事件和海南特斯拉撞车事件等，让“特斯拉 失控”频频登上热搜，也让“特斯拉将上榜315晚会”的传言广为流传。不过，没有在3·15晚会上曝光的问题，又岂止特斯拉......

　　特斯拉是不是真的存在失控问题，截止目前还没有确切的定论，笔者在《凡事就怕说不清 女子坐特斯拉车顶维权谁之过？》一文中有过详细的分析。不过3·15晚会相关报道的评论区，真真实实的有着更多没有被聚焦的委屈......

　　在3·15晚会相关报道的评论区，我们还留意到现代车主反馈引擎问题、大众朗逸车主反馈变速箱问题等问题......

　　另外，也有用户反馈瓜子二手车、毛豆新车网等平台存在消费陷阱的问题等等。

　　缺乏像3·15晚会那样严谨的调查取证，笔者也无法对以上看到的用户反馈做出任何结论。不过，聚光灯外的那些委屈，同样不应该被淹没。

　　在3·15晚会上曝光的英菲尼迪QX60变速箱问题中，激烈维权的车主得到了厂家的优先“照顾”，被迫需要接受的是一纸霸道的不再维权承诺。通过对少数人的恩威并施，牺牲更多用户的权益。

　　沉默的更多委屈，到底应该如何维护？

　　3·15晚会之后，英菲尼迪和长安福特先后发布了声明：

　　英菲尼迪表示，将成立“专属客服”，将由专业售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。保证客户沟通效率并切实解决客户问题。

　　长安福特表示，对存在生锈问题的变速箱，提供免费维修，确保客户满意。

　　相比节目中两家厂商各种隐瞒、推诿的恶劣行径，在问题曝光后，官方在声明中态度发生了180°的大转弯。但是针对被曝光的特定问题积极解决，真的就能解决问题吗？

　　此次曝光的福特翼博、福克斯等车型因集雨板设计缺陷导致的变速箱生锈问题，此前一直被福特归咎为用户涉水导致。在评论中笔者注意到，有用户反应厂商在给客户的维保记录上，会记录车辆泡水导致变速箱故障。

　　众所周知，泡水对于一台车而言是极为致命的，水泡车可能存在难以预知的电路故障等隐患。也就是说，客户不仅要因为厂商的设计缺陷自掏腰包，并且车辆的残值也会因此大打折扣，无法以正规二手车流向市场。

　　为了掩盖自身的缺陷，维护品牌的不法利益，长安福特不惜牺牲客户财产。而在明知设计缺陷的情况下继续隐瞒，不采取公开召回措施，放任变速箱生锈产生严重问题，则是对用户生命的极大漠视。

　　此前遭受损失的车主如何补偿？暴露出来的管理问题如何改进？是否还有其他问题被隐瞒？声明中并没有涉及。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定：经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

　　在两家企业的声明中，都提到了致歉和解决，但只字未提“召回”。

　　我不确定在后续的处理中，他们是否会依法对相关产品进行公开召回，但在宣传中，厂商对于“召回”的字眼却总是讳莫如深。

　　召回是什么？很简单，发现了问题，并且已经找到了解决方案，公开解决问题。不知为何，一个积极解决问题的字眼，却总是被当做负面在传播。

　　这其中，媒体扮演的角色并不光彩，但厂商也一直在推波助澜。在汽车媒体行业从业多年，笔者见多了厂商对召回报道的忌惮，而这样的心理，难免被别有用心的人大加利用。

　　不过，召回并不总能尽如人意或许才是更深层的原因。

　　2014年，大众就速腾“断轴门”实施召回，方案却是让人意想不到的“打补丁”，通过在后轴增加金属衬板，可以在发生断轴前发出异响起到警示作用；2017年，长安福特就翼虎冷却系统缺陷实施召回，更换冷却水壶和水管，加装液位传感器等，但车主反馈这次召回并没能真正解决问题，而由此造成的三通问题需要车主自掏腰包解决；2018年，本田思域、CR-V等车型机油增多事件召回中，更换不同刻度的机油标尺的做法让人哭笑不得......

　　于是，有厂商想方设法的绕开召回。通过对回店的车辆悄悄更换相关部件解决问题，对可能存在问题的车辆诱导回店，在未做到告知义务的情况下悄悄解决问题。

　　在这次3·15晚会曝光的福特变速箱生锈问题中，4S店就有对回店的车辆悄悄更换零部件解决缺陷。但不公开召回就意味着有车主不知情，在评论区就有车主反馈自己是在第三方进行的修复。且不说第三方是否能根除缺陷，这样的做法本身就侵犯了消费者的合法权益。

　　入行多年，我也看到不少同行前辈呼吁为“召回”正名，但显然并没有得到响应。或许，只有当我们法规对不合理的不召回进行严惩，让召回成为厂商最划算的解决缺陷的手段时，才能从厂商到媒体传播到消费者对召回有一个更准确的认识。

　　也只有让厂商认真对待每一个潜在的缺陷，每一次都能认真的公开召回处理，才能让聚光灯外的委屈，也得到合理的解决。（文：太平洋汽车网 郭睿）