后来居上 长安福特荣膺“服务新秀奖”

　　打造一流服务 超越客户期望

　　o 在刚刚揭晓的“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”评选中，凭借福特全球统一、高标准的“Ford Service”服务体系及各项超越客户期望的特色服务，长安福特脱颖而出，荣膺“中国汽车服务金扳手奖──年度优秀服务品牌”之“服务新秀奖”，表明了年轻的长安福特服务体系后来居上，不仅满足了中国市场对服务质量的高要求，而且超越了客户期望，赢得了中国消费者和媒体的赞誉和认可。

　　o 通过福特全球统一、高标准的服务体系“Ford Service”，长安福特为消费者提供一流的服务。“Ford Service”的核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系--QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。

　　o 长安福特提供各项超越客户期望的特色服务，主要包括：2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援；保修期内4次免费保养；“爱车质保延长计划”；季节性服务活动；爱车健康教室；客户关系中心7天x24小时全年无休服务等。

　　今天，中国汽车服务领域的权威奖项、由搜狐网汽车频道和《汽车与驾驶维修》杂志联合发起的“2008中国汽车服务金扳手奖、金手指奖”在京揭晓。凭借福特全球统一、高标准的“Ford Service”服务体系及各项独具特色的服务内容，长安福特脱颖而出，荣膺“2008中国汽车服务金扳手奖──年度优秀服务品牌”之“服务新秀奖”。

　　“秉承'以客户为导向'的理念，长安福特在持续为中国消费者提供最好产品的同时，也致力于提供最好的服务。”长安福特马自达销售公司总经理何骏杰说：“'服务新秀奖'是对长安福特近年来在售后服务领域所取得的成就的肯定，表明我们所提供的一流服务不仅满足了中国市场对服务质量的高要求，而且超越了客户期望，赢得了中国消费者和媒体的赞誉和认可。”

　　“中国汽车服务金扳手奖”是以国内乘用车企业及其服务品牌为评选对象，综合考察乘用车服务品牌的服务能力和用户满意度的评选活动。在评选中，不仅考量乘用车品牌服务的软硬件能力，还通过杂志、网络广泛征集车主们对这些服务品牌的满意度，以表彰在过去一年中，在服务质量、客户满意度、服务技术、服务品质等诸方面做出突出贡献的整车服务品牌。

　　“长安福特获得此奖项可谓实至名归。”《汽车与驾驶维修》主编肖军表示：“作为一个进入中国较晚的汽车企业，虽然只有短短的几年，但长安福特在售后服务上的努力和成绩有目共睹。一流的服务体系和各项特色服务，加上涵盖全国的服务网络，使长安福特的服务质量赢得了评委和车主的一致好评。”

　　高标准的“Ford Service”服务体系及特色服务

　　福特全球统一和高标准的“Ford Service”服务体系，是长安福特后来居上，在服务领域赢得广泛赞誉的主要原因之一。

　　“Ford Service”的核心支柱包括：全球统一的汽车服务流程改善体系──QualityCare、遍布全国的经销商网络、专业化的技术队伍建设、个性化的客户关系管理，以及优质高效的零件供应体系。这五大支柱充分保证了标准化流程和专业、人性化的服务所带来的高效率与高质量。

　　此外，长安福特还提供多项特色服务，如2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援；保修期内4次免费保养；“爱车质保延长计划”；季节性服务活动；爱车健康教室；客户关系中心7天x24小时全年无休服务等，更超越了客户期望，进一步带来了良好口碑与客户满意度。

　　值得一提的是，长安福特是国内最早推出整合内外部救援网络资源、服务覆盖全国的道路救援服务的汽车制造商。该服务由专业的救援团队提供，并设有全国统一救援热线400-6501-668。2008年1月1日后购买长安福特新车的车主，可以享受2年免费、覆盖全国、无里程及次数限制、专人全程跟踪的24小时紧急道路救援免费服务。

　　而“爱车质保延长计划”是长安福特率先在国内推出的另一项特色服务产品。即车主可以根据自身的需求，通过支付一定的费用，将其车辆保修延长一定期限的服务。这些都给车主带来了全面的安心保障。

　　福特QualityCare服务流程改善体系

　　福特QualityCare是福特全球高标准服务体系“Ford Service”的核心之一，形成于1987年，其诞生的初衷是与客户建立良好关系，提高客户满意度。

　　福特QualityCare包含12个关键步骤的先进服务流程，涵盖了服务过程中的每个关键细节，用标准化的操作提高服务质量和效率。从主动接触客户、预约、互动式预检、目录式报价、客户关怀、控工排程、零件预检、工单处理和品质控制、完工和开账单、交车并提供信息、维修后回访，到问题解决与预防。每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。

　　福特QualityCare于2002年起在中国市场推行，经销商通常花费6-12个月的时间对内部人员结构和业务流程、管理系统及相关的硬件服务设施进行彻底的改善，以达到QualityCare要求的标准，并最终通过严格认证。

　　长安福特经销商在成功引入福特QualityCare服务体系之后，销售量及用户满意度均有显著的提高。

　　遍布全国的服务网络

　　为确保消费者能享受到方便、快捷、专业的服务，短短几年内，长安福特已经建立起一个涵盖全国的完善的服务网络。到目前为止，中国大陆已获授权的长安福特经销商共计227家，其中获得QualityCare认证的经销商已有142家。遍布全国的服务网络，为各地车主享受便捷高效的售后服务提供了强有力的保障。

　　专业化的技术队伍建设

　　目前，长安福特经销网络已拥有各级技师人数近3000人。从最初的学徒成长为一个专业技师，需通过49天的培训时间，完成总计35项不同的培训课程。2005年，长安福特向全国技师引入了一个专家体系培训课程。技师要获得专家级的认证需要一年到一年半的时间。截至目前，长安福特服务网络的整个技师团队中，逾40%的技师已经取得了专家级技师认证。

　　为了不断提升经销商网络的服务质量，长安福特自2005年开始，举行一年一度的经销商全方位服务竞赛，帮助经销商查漏补缺，持续提升长安福特用户的满意度。

　　个性化的车主关系管理

　　“车主对话项目”是长安福特2008年起全面推行的厂方与车主互动的客户关系管理项目。该项目通过与不同车龄的长安福特车主“一对一”的沟通模式，更好地了解客户的需求与期望，指引服务部门找准进一步改进的方向，帮助长安福特向车主提供更符合其个性化需求的服务与产品。

　　从车主购车的第一天开始，在整个拥车期间，长安福特始终保持与车主进行持续的沟通与互动。根据车主拥车时间长短的不同阶段，更为精准的向客户提供不同的信息和专项优惠，以此提升车主的满意度与忠诚度。

　　优质高效的零件供应体系

　　长安福特在全国开设了北京、上海、广州、重庆四大零件库房，以缩短物流时间、以最快的速度满足车主需求。经统计，92%的经销商在订货后能够在48小时内收货，零件供应率高达96.46%。另外，从2008年4月起，长安福特开始实施特殊紧急订单系统（VOR），对于特殊的订单以手工方式进行处理，或从生产线或到供应商处直接提取零件，采取空运的方式使零件在24小时内到达经销商处，保证了消费者的需求在最短的时间内获得最大化的满足。

　　“长安福特将携手经销商，不断加强服务质量的改善，向顾客提供愉悦的拥车体验，进一步提高客户的满意度，持续为中国消费者提供最好的产品和服务。”何骏杰说。