07年4季度CAAS投诉 大众/福特用户口碑好

　　四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、离合器、转向系统、轮胎等部件投诉比例上升，制动系统、车身附件、空调系统的投诉比三季度有明显减少。具体情况为：发动机占24.3% ；变速器占 21.2% ；离合器占 6.8% ；转向系统占4.5%；制动系统占8.4%；前后桥及悬架系统占 1.6% ；轮胎10.7%；车身附件占 13.4% ，空调系统9.1%。（附图三）

图三：投诉汽车质量问题构成

　　（二）引发汽车用户投诉的质量问题概述

　　分析显示，本季度由于汽车质量问题引发的汽车用户投诉中，需要维修更换、涉及安全隐患、生产缺陷导致的投诉仍占绝大部分。具体比例分别为：需要维修更换占71.9% ， 汽车质量导致的安全隐患占11.6% ，质量问题造成交通事故占3.2% ，自燃占1.5% ，厂家自身生产缺陷占11.8%.（附图四）。

图四：引发汽车用户投诉的质量问题构成比率（%）

　　（三） 汽车用户投诉要求构成

　　在汽车用户的投诉要求构成中，相比以往，要求赔偿、换车、退车的比率提高，而维修成本增加迅速是造成赔偿要求的主要原因，另外，久修不好和用户维权意识增强也导致退赔要求增加。具体构成分别为：提出维修的占 67.5% ；提出赔偿占14.6% ；提出换车占6.7% ；提出退车占4.3% ；提出召回占 4.8% ；其它要求占2.1% （附图五）。

图五：汽车用户投诉要求构成

　　二、2007年四季度全国汽车售后服务质量状况

　　( 一 ) 售后服务质量投诉表现

　　汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：

　　1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。

　　2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。

　　3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。

　　4 、配件供应：配件供应的质量及时效。

　　5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。

　　统计表明，服务收费、人员技术和配件供应在关于服务质量的投诉中占到将近80%。同一故障反复修理过程中工时等费用该由谁承担的反映仍十分突出；而配件方面的投诉主要表现在配件的反复维修和频繁更换等方面。具体构成比例：人员技术占22.5%，服务态度占15.4%，服务收费占14.7%，配件问题占41.8%，其他占5.6%（附图六）。

图六：汽车服务质量问题投诉构成

　　（二）主要汽车生产厂家售后问题处理表现

　　综合2007年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站所有投诉、投诉解决率及用户反映等情况，售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：一汽大众、上海大众、长安福特、吉利汽车、通用五菱。

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