同上季度相比，二次以上投诉的比率上涨了 12.1 个百分点，达到了 36.2% ，已经超过了总投诉的三分之一之多。（见图 2 ）。
图二
一、 汽车产品质量投诉表现
（一） 汽车产品质量投诉表现
汽车产品质量投诉分析主要从以下八个方面进行：
（ 1 ） 车身附件及电气：车体的锈蚀和裂纹，空调的制冷、制热不正常，升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身振动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。
（ 2 ） 发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。
（ 3 ） 离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。
（ 4 ） 变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。
（ 5 ） 前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架是否有异响，避振器漏油等问题。
（ 6 ） 制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。
（ 7 ） 转向系统：车身抖动、跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。
（ 8 ） 轮胎：有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。
本季度汽车用户投诉的汽车质量问题中，制动系统和变速器的投诉率较高，制动系统是否达标将直接决定汽车的安全性，对车主及其他自然人的安全起着致关重要的作用；变速器是汽车传动系中最主要的部件之一，在汽车中的重要性仅次于发动机，它的好坏直接决定着汽车是否正常行驶。汽车质量问题构成具体为：制动系统占 28.4% ；发动机占 19.8% ；变速器占 13.5% ；前后桥及悬架系统占 10.1% ；车身附件及电气占 9.4% ；离合器占 7.4% ；转向系统占 7.1% ；轮胎占 4.3% 。
图三：投诉汽车质量问题构成
表 1 三季度车主投诉的主要汽车车型质量问题
表 1
（二） 汽车汽车用户最关注汽车质量的安全问题
投诉显示，汽车质量问题给用户在使用上造成的影响按严重程度可分为五类：需要维修才能使用，占 58.4% ；汽车质量问题存在安全隐患，占 22.9% ；质量问题造成交通事故，占 4.5% ；厂家自身生产缺陷，占 10.8% ；出现自燃的占 3.4% 。
与上个季度相比，汽车质量问题存在安全隐患所占比率提高了 2.6个百分比 ，说明汽车用户更加注重汽车安全问题，也给汽车企业对安全项目的控制能力再次拉响了警报。
图四：汽车质量问题给用户带来五类影响
（三） 汽车用户投诉要求
汽车用户中，针对汽车质量存在的各种问题，投诉要求主要由几方面构成：提出维修的占 43.3% ；提出赔偿占 17.6% ；提出换车占 7.3% ；提出退车占 7.6% ；提出召回占 20.3% ；提出其它要求的占 3.9% 。要求召回的比例占到第二位，希望引起厂家和政府主管部门的足够重视。
图五：汽车用户投诉要求构成
二、全国汽车售后服务质量状况
( 一 ) 售后服务质量投诉表现
汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察：
1 、人员技术：第一次就能把车修好或保养好。
2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。
3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。
4 、配件供应 : 配件供应的质量及时效。
5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。
从本季度投诉统计分析得出，服务中乱收费现象明显，占到了 15.6% ，而维修人员技术差、服务站工作人员服务态度差仍是各个汽车厂家急需解决的问题，还是占总投诉的很大一部分。
图六：汽车服务质量问题投诉构成
（二）各主要汽车生产厂家处理质量问题的表现
综合汽车厂家人员技能、服务时效、服务态度、收费、配件供应以及汽车用户对厂家处理结果的接受和满意情况综合评定主要汽车厂家服务质量情况如下：
图七：汽车生产厂家积极处理投诉情况 (%)
