方锡智：沃尔沃的品牌理念是以人为本

　　【太平洋汽车网 张家口车市频道】

前不久，一位朋友发来微信跟我吐槽他提车时候的遭遇，销售顾问人都没有来，就安排了一个同事交了把钥匙给他，在店里等了半天也没人办提车手续。当提完车终于可以走人时，他却尴尬地发现新车油箱里的油根本不够开到家，还要兜一圈去个加油站。

他非常恼火，也非常扫兴，毕竟这是一台价值50多万的车，而且这个品牌是以极致、豪华的服务而著称的。他微信语音里骂着骂着自己都笑了，问我说自己是不是对第一次提车的期待望太高，所以才有了今天的失望。

消费者对豪华品牌的期待，难道错了吗？我不这么认为。其实不少消费者对品牌服务的期望并没有那么多的花里胡哨，只希望品牌能想他们所想，洞悉他们真正的需求，而如今业内却有太多披着“豪华”名号，实则“华而不实”的服务。比如有的品牌，把帮用户策划求婚作为服务亮点，把豪华解释为所谓的“私人定制”，却从不在保养、质保上做投入。

而沃尔沃的豪华观，却与别人不太一样。他们认为，真正的豪华体验，不应只是由产品带来的享受，而是买车、用车全生命周期中每一个细节所创造的安心和愉悦。这次2021年成都车展上，沃尔沃公布的全新销售六大服务承诺，就是沃尔沃豪华观的完美体现：“加满一箱油”、“交车官方礼”、“等您到九点”、“试驾随心约”、“品味沃茶点”、“推荐享好礼”。每一条看似“朴素”的政策，都将实际的利益让给了用户，就连务实的国民女神高圆圆，都愿意成为“全心承诺”的首席体验官。

比如“加满一箱油”就给了不少车主该有的“畅快感”。“加满一箱油”的政策可以说是打破了汽车行业的潜规则，让每一台从沃尔沃提走的新车都有满满的一箱油，为车主带来了提车就走的爽快。尽管消费者其实并不缺这一箱油，但他们却能感受到沃尔沃通过这种方式带给消费者贴心的温暖感。

既然如此简单的一步就能让用户有更好的提车体验，那么为什么没有车企愿意打破它？即使是销量领先的豪华品牌奔驰，为何没有在这方面有所动作？因为真正做到“在乎”用户的感受，是需要真金白银的投入的。有人替沃尔沃算了一笔帐，以每箱油500元为标准，按2020年沃尔沃在中国16.63万辆的年销量计算，实行这一政策，意味着厂家每年要多8000万元的支出。但沃尔沃却依然坚持展现自己的服务特色，以提升客户体验。

试想一下，上文提到的那个朋友，如果刚好买的是沃尔沃XC90，也许就没有那一番恼火的吐槽了。他缺的真的是那一箱油吗？他真的需要多奢华的提车礼吗？并不是，消费者想要的从来都只是温暖、贴心的服务。而沃尔沃的品牌理念正好就是“以人为本”，从发明三点式安全带，向全行业无偿分享在安全相关研究领域的开发数据库，到这次“全心承诺”的发布，它显然用行动再一次印证了自己的初心。

（图/文/摄：太平洋汽车网 张家口01）