勇夺合资品牌销售 售后服务双料冠军

　　【太平洋汽车网 天津新闻】近日，由中国质量协会等权威机构主办的中国汽车用户满意度测评（CACSI）结果公布，广汽丰田一举斩获“售后服务满意度NO.1”和“销售服务满意度NO.1”双料冠军。

    中国汽车用户满意度测评(CACSI)由中国质量协会、全国用户委员会主办，由卓越用户满意度测评中心组织实施调查。自2002年启动以来，以测评的科学性和权威性，逐渐成为检验汽车企业的试金石。本次测评车型增至135个，涉及43家汽车厂商、51个汽车品牌，规模进一步扩大。

    伴随着车市微增长带来的市场压力，尤其是汽车三包政策即将实施，服务渐渐成为了车企比拼优势、赢得市场的重要手段。广汽丰田自成立之初就凭借其卓越的产品力和优质的服务，树立了全球品质标杆地位，2013年度CACSI的结果再次印证了其汽车销售和售后服务的冠军品质，显示出年轻的广汽丰田与时俱进的管理特性。

    此次CACSI测评，交车准时、销售顾问服务态度等因素对销售服务整体满意度的影响较大，自成立以来，广汽丰田就对每个销售服务流程进行马拉松式的改善，销售服务水平持续提高，在今年CACSI测评中的“销售服务”排名从去年的第二名跃至榜首。

    广汽丰田自成立之初就以“顾客第一”为宗旨，致力于销售服务流程标准化、精细化。把顾客进店到提车的整个过程分成75个服务流程点，保证消费者从进店开始就能享受到广汽丰田无微不至、“无缝连接”的服务。

    据顾客普遍反映，销售店在试驾和交车时的服务质量有待改善。对此，广汽丰田在顾客进到销售店时，销售顾问会向顾客主动介绍车辆，并提供两条或以上的试乘试驾路线，供顾客体验不同的车辆性能。在交车前，销售顾问会根据《交车流程说明表》详细说明交车事宜，并在交车时邀请顾客参观售后服务区，具体介绍以后的维修保养服务流程。“在广丰这里买车是一件非常愉悦的事情，它会360度无死角地为你提供最尊贵的服务。”刚在销售店提车的黄先生说。

    除了改善销售服务流程，广汽丰田销售店还导入了销售顾问培训三级认证体系。通过对每一个级别的严格考核，力求培养出值得顾客信赖的汽车顾问专家，为顾客提供可靠的专业服务。

    针对现在销售顾问的服务态度较差强人意的情况，广汽丰田非常重视顾客体验的细节，比如向首次购车的顾客赠送精美礼品以示感谢，多次电话回访咨询顾客以便持续改善等。销售店在开展全程微笑服务的同时还向顾客提供美甲服务等个性化服务，让顾客购车全程无压力。

    秉持“顾客第一、品质第一”的理念，广汽丰田在短短9年内不仅建设了世界一流的工厂，运用精益生产方式制造出高品质的产品，也为顾客提供了超越期待的服务。

    自启动 以来，CACSI测评非常注重销售店的维修保养质量和服务效率等环节。对此，广汽丰田通过提升零件供应效率和升级“心悦服务品牌”，不断改善售后服务质量。在今年的CACSI评测中，蝉联“售后服务”第一，获得了顾客和业界人士一致肯定。

    一直以来，广汽丰田都承诺向顾客提供触手可及的尊贵感、及时准确的信息沟通和安心便利的享受。为此，广汽丰田率先导入丰田领先全球的e-CRB系统，贯穿售前、售中、售后的各个环节，其SMB和CS看板使到店顾客同步获取自己爱车的信息，实现工作进度可视化。同时，运用iPad等电子设备帮助顾客详细了解和选择合适的售后服务。

    为了改善普遍存在着的服务效率问题，广汽丰田持续改善零件库存结构，构建完善的零件供应网络，通过开辟供应商绿色通道紧急供货，即使在泰国水灾、北京暴雨等紧急情况都能及时向顾客提供需要的零件，更快速、高效地满足顾客的特定零件需求，消除顾客的后顾之忧。

    为持续满足顾客需求，广汽丰田今年在“心悦服务品牌”的基础上持续升级，推出了“心悦服务365”行动，为消费者打造“全天候、全覆盖、全领域”的综合服务体系。一方面，针对偏远地区推出了“心悦驿站”和“远程服务”，覆盖广西、吉林、新疆、江西等15个省（自治区），服务面积占全国75%。服务站不仅仅是提供简单的维修和保养，还举办了汽车养护学堂和纯牌零部件辨别等活动。
　　通过对服务内容及形式的持续改善，使销售店服务模式由“被动等待”转向“主动出击”，让顾客无论身处何地，都能体验到广汽丰田无处不在的贴心服务，这不仅切实解决了顾客在出行用车过程中的实际需求，同时也体现了广汽丰田在打造服务品牌进程中的创新实践。实现了对中西部服务网点空白地区的便利服务和个性化关怀。
　　另一方面，针对危急情况如暴雨、台风侵害实施顾客关怀活动等，让顾客体验到随时、随地的贴心服务。此外，广汽丰田还将创新性地推出管家式服务计划，通过上门服务等更加主动、全面的售后服务，让顾客感受到无微不至的用户关怀。

    在强化服务内容的基础上，广汽丰田因时制宜，持续改善休息区环境，通过增加空调、暖炉和根据不同节日布置顾客休息区，使舒适感和新鲜感深深留在顾客的记忆中。此外，广汽丰田也因地制宜地合理改善北方地区销售店的洗车服务，为顾客带来更舒适的服务体验。

    自2006年渠道成立以来，广汽丰田就围绕顾客需求，高起点、高标准地确立了“尊贵·贴心”的渠道理念，并制定全渠道统一的标准服务流程，致力为顾客提供超越期待的价值体验，树立行业标杆。正如广汽丰田副总经理郑衡所言：“近年来，‘服务品质’和‘顾客满意度’已逐渐成为中国汽车市场的正能量，中国汽车市场已进入‘服务时代’，这是市场走向成熟的一大标志。
　　广汽丰田自成立之初，就非常重视顾客满意度的建设，并一直致力于通过卓越的品质和服务，赢取顾客的微笑。本次‘双料冠军’的获得对我们来说意义重大。我们将不断革新与改善，竭力满足顾客真正需要并尽最大努力提供超越期待的服务，为顾客带来‘尊重和安心’的高价值体验，满足消费者当下和未来的需求。”