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PCauto专访 洛阳豫德宝售后内训师高瑞原创

2015-01-13 10:37:14 来源: PCauto 作者:luoyang01
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  作为“全球惟一一家只生产高档汽车的生产商 ”的宝马,除了产品与标准的“高高在上 ”之外,在售后服务一面,至少在中国,宝马对提高客户满意度非常在意并非常努力,以回报已经慷慨地给予宝马以支持的中国市场和用户。今天我们有幸专访洛阳豫德宝售后内训师高瑞,更多的了解洛阳豫德宝的售后体系。

宝马

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  本期推荐人物:高瑞 洛阳豫德宝汽车销售服务有限公司售后技术经理兼技术内训师

  PCauto:您好!非常感谢您百忙之中接受我们的专访。作为进入中国最早、最知名,也是最受国人追捧的宝马汽车,您能给我们介绍一下宝马汽车的售后理念是什么吗?

  高瑞:“悦常在 驾无忧”,是宝马售后的核心理念。只有客户开心了,我们售后的员工才能更加愉悦,我们一直很注重客户的感受,客户在这里消费了,那么我们一定要让客户感觉物有所值,在消费过程中心情也一定是舒畅的,只有让客户在我们这里感觉心情舒畅了,他们才会愿意再次来,这样才能形成一个良好的循环。

  PCauto:那宝马汽车作为豪华车品牌来说,跟其他豪华品牌有什么独特的售后服务特色呢?

  高瑞:首先最重要的一点是我们的原厂质保,宝马汽车原厂质保指的是三年或十万公里的质保期,这个政策是厂家给的,其次我们集团售后正在做一个在原厂质保基础之上延长两年或五万公里质保的活动,也就是说我们的宝马车主现在享受到五年或十五万公里的质保期,确保我们的车主在五年或十五万公里之内放心的使用爱车,甚至有客户在这时间周期之内就已经换更高级别的新车了,所以这个保障对客户来说是非常充分的。

  PCauto:我在进入豫德宝展厅的时候就看到您说的这个活动的宣传易拉宝了,客户在买车之后更多的感受其实是在售后维修保养这些方面。

  高瑞:是的。现在很多客户不仅是要买车,他更看重的是售后服务,确切的说买的就是售后服务与报障,有很多客户过来就是冲着售后来买车的,他更关心的是你有没有这项售后服务,在售后是否让客户感觉舒服,买车后是一个使用的过程,在这个过程中车主跟车会产生深厚的感情,所以我们一样会开设一些活动(如新车使用注意事项主体培训)保证客户在使用过程中是快乐和舒心的。

宝马

  PCauto:中国的宝马车主有什么特点吗?他们购买宝马汽车之后会对宝马车产生什么样的一个认识?

  高瑞:每个人从事的职业不同,对车的要求也不同。比如商务人士更愿意选择宝马的5系甚至7系,这两款车更加符合他们的气质,而且车内的设置布局等方面也更加符合商务人士的用车需求;女性朋友则更加钟情于1系和X1,外观设计年轻时尚,驾驶过程省心方便;对于大多数男士来说,他们无疑倾向于X3、X5等SUV车型,毕竟每个男人内心深处都有一颗狂野的心,在工作之余开着爱车自驾旅游,开溜一下,SUV车型更能满足他们的需求。其实无论是哪种类型的客户,客户买车之前都是经过多次对比才确定要这一款车,他们信赖宝马品牌,喜爱宝马汽车,成为宝马车主之后,他们也愿意跟身边的朋友介绍宝马,甚至有客户本身不止购买了我们宝马的一款车型,这些都是对我们洛阳豫德宝的支持与认可,我们在售后方面也一直致力于提高客户满意水平,让更多的客户感受到我们豫德宝全方位的关怀。

  PCauto:那么跟其他同级别的豪华车相比,宝马汽车维修和保养价格处于什么水平?

  高瑞:有关部门做了一个统计,在同级别的车辆当中,包括奔驰奥迪雷克萨斯等,宝马汽车在正常维修和保养过程中,备件和工时费是最经济的,在宝马售后维修保养是非常实惠的。

  PCauto:那么如何让客户了解洛阳豫德宝在售后是一直保持高水平的维修和保养水平的呢?

  高瑞:我们会定期举办车间透明日的活动,届时邀请部分客户进入车间甚至动手参与车辆的常规维修保养。

  PCauto:客户也可以自己动手的吗?

  高瑞:当然可以。我们会让客户提前穿上我们作业的防护服,专业技师会在旁边进行辅助检查和告知,之后客户对车辆进行保养维护和相关的检查,这些活动是为了让客户知道我们透明化的经营理念,这样以来车辆安全性能和我们的维修技能让客户更加放心,今后客户也可在用车过程中自行检查做到防患于未然(例如车辆长途前自检等),这样的活动也是十分有必要的。

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工作中的售后员工

  PCauto:透明车间的活动推出之后,参与过的客户评价如何?

  高瑞:客户评价都非常好,也愿意以后多多的参与这样的活动,我们也会继续推行这类活动。

  PCauto:在客户进场保养维修过程中,你们是如何协调客户进场台次,减少客户等待时间的呢?

  高瑞:针对这个问题,我们建立了客户预约服务业务,客户可以根据自己的时间或者车辆CBS中的保养项目,提前一天拨打电话-0379-65529209到预约专员那边,预约自己车辆到店时间,需要保养的项目等,在成功预约之后我们预约专员会把这些信息反馈给服务顾问SA,服务顾问根据车型和车辆数据、车架号进入售后DMS系统进行核实,筛选客户车辆需要进行的保养项目并进行确认,如果客户在预约好的时间到店,服务顾问就会提前准备好所需用品及时接待客户,确保在最短最有效的时间内,确保车辆在规定的时间内完成保养维修项目,这样不仅能提高我们的工作效率,同时也减少了客户的等待时间,因为时间对我们大家来说都很重要,所以通过预约服务使客户与我们售后服务紧密的联系到了一起。

  PCauto:在日常的维修保养当中,是否会经常遇到随时到来的客户呢?你们是如何进行安排的?

  高瑞:突如其来的客户是避免不了的,全国有那么多的宝马汽车,比如跨省自驾游,车辆跑到其他省份之后,车辆出现了一些瑕疵,或者是保养里程数到期了,对于这些未经预约的客户,我们售后也安排了专业的班组技师对车辆维修保养。

  PCauto:针对这些随时到店的客户也会有专门的常规班组吗?

  高瑞:是的。我们售后车间现在分了6个的机电技师班组,有一个大组是专门针对预约服务客户的车辆,开设绿色快速通道进行维修保养,针对那些突如其来未经预约的客户车辆来进行合理安排的,并且我们大部分的车间技师都已经取得了宝马厂家的技能认证,有底盘技师、电气技师、高级技师、钣金技师、喷漆技师等,我们会根据车辆不同的故障等级或者车辆需要保养的项目,及时的分配给有权威的技师开展工作,从而高效及时的完成任务作业,同时也大大的减少客户等待提车的时间,让这客户也更加满意。

  PCauto:有没有这样一种情况,其实无论是宝马厂家还是洛阳豫德宝,都在努力的延长车辆的质保时间或使用里程,但是对于有些客户在车辆过了质保期之后认为4S店的维修保养价格高于普通的维修店,进而选择去普通维修店维修保养的情况,您是如何看待的?

  高瑞:对于这种现象,我还是建议广大车主朋友特别是拥有市场保有量比较少的高端车车主走正规的渠道进行维修和保养,因为每个车型上市之后,4S店对于车辆的技术参数了解的非常透彻,如果车辆在普通维修店进行简单维修保养,而维修店没有按照宝马的工艺去操作,那很可能会造成对车辆的二次伤害,而二次伤害在当时进行维修保养的时候看不出来,我举一个简单的例子,一个客户老款730在开车行驶过程中,防冻液缺少报警了,就这一个简单的信号,他没有去宝马4S店,也没有致电咨询,就直接去外面的修理厂去检查,修理厂就给车辆添加了防冻液和简单的维修作业,这里有一重要的信息提示,宝马汽车原厂的防冻液是浅绿色的,是硅酸盐成分不含亚硝酸盐的,化学成分跟普通的防冻液不一样,往往外面的维修店对这些专业知识不具备,添加完普通的防冻液之后,车辆当时使用没有出现什么问题,但是车辆行驶一段时间后,客户在一颠簸路面行驶的时候,车辆电子水泵处的水管受到颠簸的重力造成断裂,冷却液从断裂的水管处一涌而出,此时车辆就无法在正常行驶了,那天客户是等着去合作伙伴那签单的,结果出现了这个状况,如果这时再强行行驶,车辆的发动机就会因为高温而损坏,这个信息是我们救援之后在客户那了解到了这个信息,故障原因分析检查发现添加的防冻液跟宝马专用防冻液不一样,这个是第一原因,第二向BMW等高端车辆发动机一般采用铝镁合金,铝合金等材质制造而成,普通的防冻液对发动机内部的铝镁材质进行了腐蚀,随着腐蚀时间的增长,发动机内部,水泵,水管内部表面被化学反应,严重腐蚀后,如果那次车辆在颠簸路面行驶过程时,由于重力作用,最终造成了水管的断裂,车辆无法行驶,这个就是因简单的保养细节造成的一次得不偿失的损失,这也给客户当时造成了麻烦,客户非常懊恼,从这件事情之后这位客户就成了我们店忠实客户了。 

  PCauto:整个宝马的售后体系在客户购买宝马汽车之后一直都在为客户全程护航对吗?

  高瑞:是的,这个也是很重要的事情!客户在宝马体系买车之后,大概车辆行驶到2000公里左右的时候,我们会主动联系客户邀约到店组织一场客户讲堂活动,我们会把车辆的使用状况和注意事项提前告知客户,有些客户他不止有一辆汽车,他可能同时拥有其他品牌的车,比如日系车等,他们在接触宝马德系车辆的时候在认识上会有一些出入,所以我们要对客户进行系统的培训,帮助客户养成一个良好的用车习惯,我们甚至会直接给客户实际操作,让客户感受到我们宝马店对客户汽车的关爱。后期我们推出车间开放日等活动来继续推进我们对客户用车的关爱,确保客户放心的使用车辆。

   PCauto:汽车一直不停的在更新换代,我近期关注到宝马已经推出了前驱车型了。

  高瑞:你了解的消息很与时俱进,除了MINI之外,宝马汽车新款的2系车型打破了宝马后轮驱动的传统,宝马一直很看重市场客户需求,同时也是满足广大车主朋友的兴趣爱好,宝马2系运动旅行车将于1月17日下午14:00在洛阳豫德宝展厅举办上市发布会活动,欢迎关注宝马汽车的朋友届时光临,这样,前驱、后驱、四驱等各种车型就能更加满足车主的不同需求和驾驶习惯,不过从前驱角度来看,前驱设置大大提高了车内的空间格局。

  PCauto:那么宝马的售后会不会经常举行一些培训或者竞赛性活动来及时跟上与新产品的衔接呢?

  高瑞:这个肯定会的,厂家在新产品上市之前,会要求经销商派出至少2人接受厂家系统化的培训,接受完培训的人在回到车间之后对其他售后的兄弟们进行系统化的转训,而且新车到店之后我们也会根据实车进行实际操作,进行理论与实践的结合,再者可以通过我们的技能看板来了解我们技师的学习进度,我们会定期的为车间的每一位员工量身打造一份属于他自己的学习计划。

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豫德宝员工能力表

  PCauto:每一个的人有吗?

  高瑞:是的,每个技师学习到哪个阶段都会通过技能看板上面的不同颜色区分来进行区分,我们通过这个技能看板会及时掌握每个员工在未来一年的学习状态,一目了然,上面也会呈现我们定期的培训计划,未来培训的大方向和小课程等,我们还会根据等级对技师进行分组,然后针对不同的阶段来开发相应的课程,这样能够实时的提高售后员工维修技能,同时能提高车间的生产效率,通过每一个员工的个性化学习来完善客户的个性化需求。

  PCauto:在冬季用车过程中,车辆会不会容易出现一些冬季特有的故障呢?

  高瑞:气温的下降直接会影响到车辆的使用情况,比如说智能型的温度传感器会在气温低到3摄氏度的情况下,会在车内仪表盘上显示雪花的标识,用来警示客户外面的温度可能低于3摄氏度,请谨慎驾驶。同时车辆在行驶过程中,新车要注意检查轮胎气压、防冻液等液面情况,并进行正确及时的保养维护项目,而对于使用年限比较长的车辆来说,要特别注意车辆电瓶,因为车辆电瓶随着使用时间的推移,温度的影响,这都可能会降低电瓶的使用效率,甚至导致车辆无法正常启动。另外车身线路也要尤其注意,额外的加装改装车辆在冬季更容易引起车身线路提前老化或者破损等现象,最重要的一点需要注意,在冬季天气比较干燥,特别容易产生静电,很多客户反映有时候开车门时甚至被静电电击都能看到电火花,手指也感觉麻的情况,这个静电对车辆使用是很不好的,当静电无法正常排出,它会对车辆的很多电子模块带来伤害,比如说中控锁不能起作用,在加油的时候产生火花,针对静电的问题建议车主购买静电吸收装置,或者在车尾底部安装接地链,及时导出静电,这些东西很方便就能购买到,以上这几个方面是冬季用车需要注意的几个事项。

  PCauto:那您能给车主朋友提出一些冬季用车的常识和建议吗?

  高瑞:当然可以!首先在驾车之前,驾驶员有义务也有责任定期检查轮胎气压,气压正常对行车非常有利,宝马汽车现在大部分采用的都是零压续跑防爆轮胎,车辆在零压状态下,车速低于80码可以继续行驶200公里左右,在这种轮胎胎壁厚实的结构条件下,如果轮胎胎压低了并不容易被发现,所以如果胎压过低在湿滑路面、雪地路面等非正常路面会对车辆行驶造成一些影响。其次是液面方面,就是要注意检查如玻璃水,冬季行车过程中可能会遇到冰雪天气,要迅速去除前挡玻璃上的冰雪就要喷水,建议添加宝马原厂指定的防冻玻璃水,除了防冻之外,还能润滑玻璃表面预防雨刮条过早老化。另外在冬季正常用车过程中,要通过行车模式改变来达到行车稳定性,对于大多数的后驱车来说,在积雪,湿滑或爬坡路面时,行车可能会有些吃力,为了更好的提升通过性,可以启动车辆的动态稳定驾驶开关,可启用DTC按键(有些车辆是OFF关掉),然后换手动M2挡,轻踩油门,发动机不高于2000转,平稳的通过不良路面,这个功能应对以上非正常路面非常好用,广大车主朋友也应该知道的一个细节功能。

  PCauto:除了以上您提到的这些冬季车辆经常出现的故障以及对车主提出的一些建议之外,我们店有没有针对冬季专门推出一些活动呢?

  高瑞:有的。我们在进入12月份的时候,就已经开始推出冬季送温暖的活动了。我们会邀请客户到店接受车辆的24项免费检查,包括冷却液冰点、胎压、发动机舱、电瓶、灯光等项目,如果发现异常我们会第一时间告知客户并在最短时间内帮助客户排除故障隐患,把问题扼杀在摇篮里,因为有很多客户经常外出出差,如果出现比如发动机冷却液上冻达不到冰点,客户在不知道的情况下启动车辆,室外温度较低时,如冷却液上冻,很容易对发动机造成损坏,所以我们一定要对客户负责。

豫德宝售后冬季关怀活动
豫德宝售后冬季关怀活动

  PCauto:您能给我们简单介绍下洛阳豫德宝的紧急救援体系吗?

  高瑞:我们豫德宝售后提供24小时救援服务,随时待命,一旦接到客户电话或者事故通知,我们会第一时间做出响应,哪怕是在高速公路或者深夜,只要您拨打我们的救援热线,我们都会在第一时间赶到客户身旁为客户提供援助,有些客户对事故车辆本身不是很了解,出现问题的时候心情也是非常忐忑的,我们电话接线人员首先会安抚客户保持冷静,简单的询问现场的情况,确定我们是直接派出救援车赶到还是直接开拖车过去,在最短的时间内帮助客户解决问题,总之我们豫德宝售后为客户全程护航,我们24小时全天待命,无论您的爱车出现任何问题,我们都及时为车主服务,让车主的整个用车过程都非常愉悦,这也是我们售后服务理念的体现。

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  PCauto:2015年了,在访问的最后,请您给太平洋汽车网的网友送上一些祝福。

  高瑞:欢迎太平洋汽车网的广大车主朋友们了解宝马汽车的服务理念,也随时欢迎您到店体验宝马的性能,体验宝马之悦,而对于已经是我们车主的朋友们,我们会让您感受到我们豫德宝售后的“悦常在 驾无忧”服务,祝大家新年快乐!

  PCauto:再次感谢您,也祝愿您在新的一年身体健康,工作顺利!

  高瑞:谢谢!

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  编辑点评:第一次在售后车间见到高瑞,脸上挂着腼腆的微笑,很容易让人放松心情,一如每次走进洛阳豫德宝的感受,听说太平洋汽车网要专访他,高瑞还有点不好意思,总怕自己讲不好,访问之初,高瑞的回答还带着紧张的情绪,随着我们交谈的深入,访问进行的越来越顺利,小编临时丢了很多问题出来,高瑞仍然回答的游刃有余,无论是在业务方面的熟练程度上还是在与人如沐春风的交流沟通上,高瑞让小编体会到的不仅是服务的品质,维修的品质,更体会到了他为人认真负责的特质。

  洛阳豫德宝进入洛阳以来,一直走在汽车市场的前端,其豪车的身份更是倍受关注,但是宝马依然在洛阳持续发展着,且不断壮大,相信这样的成绩,与洛阳豫德宝持续高度重视客户服务与不断加强服务体系的建设密不可分。

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