做点滴至完美 对话润华一汽丰田副总经理焦卓

　　济南润华丰田汽车销售服务有限公司成立于2005年1月1日，位于山东省规模宏大的汽车4S店集群--润华汽车主题公园。注册资本一千万元，集汽车销售、维修、信息反馈和配件供应等多项服务功能于一体。

润华集团·一汽丰田4S店副总经理焦卓先生

　　润华丰田自建店以来，始终秉承着"CS.NO1"（客户满意度第一）的经营理念，为用户提供"诚信、专业、可靠、安心"的服务，致力于为车主提供省心舒适的服务体验。一直不遗余力地进行品牌的升级调整。经过多方筹备，历时1个多月，润华丰田进行了大刀阔斧的展厅改造。

　　齐鲁秋季车展落幕不久，JD Power消费者满意榜单又刚刚出炉，本站编辑带着一系列问题采访了润华集团·一汽丰田4S店副总经理焦卓先生。

润华集团·一汽丰田4S店副总经理焦卓先生

　　PCauto：请您简要谈一下2010年的车市，预测一下在接下来第四季度的车市情况。

　　焦卓：2010年1-8月份汽车销售情况总体来看还是不错的。2010年乘用车市场的数据表明，一到八月份累积销售是八百六十多万辆，那么按照这个数字来讲，比去年同期增长了百分之十八左右的比例。

　　之所以能取得如此优异的成绩，主要是因为以下几个方面：首先，在经济上来讲，整个全球经济不会再有大的变化。应该说基本上都是触底的。第二，从GDP来看，今年预计整个GDP的增长应该在百分之八到百分之十左右。这样一个良好的经济增长，保证了汽车销售的刚性需求。另外，这种GDP的增长刺激了消费者购买的欲望。第三、2010年以后，国家陆续出台了不少对于汽车方面利好的相关政策，首先像1.6L购置税的再次减免，虽然说减免的幅度跟去年相比有所下降，减少了2.5%。但随后又陆续推出了像1.6L节能补贴车型，包括汽车下乡，以旧换新这些国家政策的出台。这一系列的政策刺激了消费者的购买欲。第四、像一线城市，从98年到08年，相当于黄金十年，是一线城市汽车消费增长的一段时间，从零九年到现在 一线城市的购车客户已经到了二次增购或者换购的时期，这部分客户的购买能力出现了第二次爆发式的增长。而二三线城市购买潜力陆续发掘，应该讲市场上的刚性需求是有的。通过二三线城市的购买增长以及一线城市增购换购的叠加，造成了今年车市整体销量上涨。最后，就是日趋完善的城市建设以及整个城市化建设的推进，对购车也是个刺激。包括现在道路的建设，完善的汽车消费体制，以及大量人口从农村到城市化的进程发展，刺激了老百姓购车能力。现在购车的门槛正在降低，今年推出几十款新车型，老百姓选择的余地非常多，对老百姓的购车形成不断的刺激。

　　随着销量的上升，随之而来也有很多不确定因素。 首先来讲国内到了高油价时代，目前汽油的价格不断攀升，加上日益增加的交通压力，这也影响到了部分客户的购车想法。

　　根据对用车客户的分析和调查，按照这样的发展应该讲预计未来仍然会有正常的发展趋势。第四季度的黄金周加上整个12月份前的时间，今年整个汽车行业预计乘用车市场大概会有百分之十五左右的增幅。

　　PCauto：那在刚刚过去的几个月里，润华一汽丰田4S店业绩请您简单介绍一下

　　焦卓：截止到八月底，我们济南润华丰田累积销售接近1100辆，销售成绩在山东省位居第二位。面临着丰田从年初海外召回事件以来，我们取得这样的销量实属不易，也是我们店全体员工共同努力的结果。

　　通过这样一个销量也是反映了我们丰田车的高品质，丰田品牌的影响力。虽然前两三个月因为一些原因受到了一定的影响，但是通过社会的口碑包括丰田老客户历来的推荐以及丰田厂方推出的政策，保证了我们丰田销量稳步良好的增长。在齐鲁车展期间，我们的订单数量也是超过150辆，完全超乎之前的预期，按照目前的势头，今年应该会完全超出我们预计的销量。

　　PCauto：我刚才来的时候看到咱们的展厅装潢一新，在重新开业之后，我们会有哪些方面的提升和进步请您简单介绍一下。

　　焦卓：润华丰田是在05年1月1号成立，3月27号正式运营，到2010年为止我们店的运营经过了五年的时间。我们之所以要在今年花费很多精力和资金对整个店面进行包装升级，也是因为客户的需要。随着我们的变化客户的需要也越来越高。我们想主动迎合客户购买车辆的变化及客户需求的变化。我们以客户需求为主线。主要考虑的就是整个GT 调查过程中对于展厅硬件的几十个甚至上百个的细项。升级装潢之后，不仅增加了展厅的档次和舒适度，而且也会使到店的客户感到更加温馨。另外，我们整个功能区更加完善：销售的客休区，分车型的客休区以及售后维修的客休区。在细节方面，同样按照客户满意度的体系标准进行建设，对于整个细项的要求达到了一汽丰田的统一标准。最主要的是，润华丰田结合客户的建议，进行了升级与改善，在服务标准方面重新对整个销售服务流程标准进行了提升完善。

　　整个标准化流程的建立，有利于对于销售以及售后服务的整体提升，同时也能提高工作效率。从而最终能节省客户的时间。如何更好的节省时间给客户带来效率，也是我们追求的目标，最终通过我们人性化专业化的服务带给客户更多的利益，进而实现客户满意的最大化。

　　PCauto：现在很多4S店都是以客户的需要为自己经营的重要方面，那润华丰田的服务经营理念是什么。

　　焦卓："责任重于泰山，诚信以致百年。"这是我们润华丰田的服务理念。润华丰田的最终目标同样是客户满意第一，我们是想通过客户的最终满意实现客户的忠诚，由客户忠诚最终达到客户的感动，使我们积累更多忠诚的客户。这种服务客户的旨向为我们店持续发展奠定了基础，我们只有通过客户口碑的传播，提升客户最终满意的营销来实现润华丰田建百年老店的愿望。

　　PCauto：咱们一汽丰田在济南不断的发展壮大，这对咱们对客户的服务理念有关跟我们优秀团队也有关系，请您简单评价一下咱们团队

　　焦卓：润华丰田团队是年轻的有活力的高学历的员工队伍，05年开业以来润华丰田从三十几个人发展到现在的一百多个人，与我们优秀的员工队伍建设是分不开的。

　　润华丰田的队伍有这样几个特点，首先是年轻化，所有的员工都非常年轻，平均年龄接近25岁。其次就是高学历高素质，百分之九十以上的员工都是本专科学历。另外员工都比较有激情，润华的企业底蕴还是非常深厚的。从所有的大学生包括我进入润华以后都是受到了润华文化氛围的熏陶，其实这种文化不单单是体现在展厅、我们集团领导收藏的字画包括书法上面，更多的是我们润华人有理想道理有激情有能力的体现。

　　年轻的大学生到了润华以后接受了正规的引导培训，老员工通过传帮带，使其业务能力有所提升。另外通过润华企业文化的渗透使员工在工作中生活中，在人生观价值观上都会有较大的转变，从而形成对企业的归属感，我们店员工的流失率大概不到百分之五，在整个汽车行业流失率比较高的情况下，我们仍然能做到这样，主要有三个关键词，第一个叫军队，第二个叫学校，第三个叫家庭。首先讲军队，我们要有严明的纪律、军事化的作风、团队要有比较过硬的素质；第二，我们的员工要有较强的学习能力，不断去学习、创造；第三，我们还需要有家庭般的温暖，无论是领导对员工、员工与员工之间或者老员工对新员工之间， 我们通过这种温暖帮助，从而提升员工的凝聚力以及员工对于企业的归属感；另外，集团对于员工发展，有比较完善的人才库的机制，通过不同人才库的建设，对于员工的职业生涯规划也有比较好的帮助，从管理层的提升包括客户经理角色的转换以及我们内部培训师的建立，保证了我们优秀员工职业生涯的建立，从而形成了我们润华稳定的员工队伍。这样对于员工在汽车行业发展上升的通道形成了多元化的状态。最后，就是员工在企业里自身的技能是会得到不断体现的，我们从零五年润华丰田发展到2号店菏泽润华丰田，包括在建的潍坊润华丰田，我们现在有三个标准的润华一汽丰田4S店，这样我们也需要大量的人才储备去充实到我们新建店当中。迎合我们企业发展的需要。

　　PCauto：就目前来说中高级汽车市场已经逐渐出现了细分化趋势。我们消费者的口味也会越来越挑剔。那咱润华丰田是更注重哪些消费群体呢，

　　焦卓：丰田的客户群体都是社会精英层的人物，比较注重产品品质，对于商品价格不是特别敏感。虽然客户需要更高的性价比得到更好的产品，但是客户群体对于产品的性能还是比较关注的 对于品牌也是比较关注的。像我们的客户群体中公务员、医生、老师的比例占了大多数，这正说明了丰田品牌的影响力。

　　PCauto：全新CROWN皇冠上市以后，得到了专家和媒体的高度认可，连续获得"年度首选中大型车"等多个权威奖项。那么，它上市后的销量如何？

　　焦卓：从去年十二月份新皇冠上市到现在，一月份到五月份，基本都能维持每月五千辆的销量，即使在六七八月这样的淡季，也能保持在每月三千辆。正是由于新皇冠的高性价比、高品质、高配置，赢得了客户的信赖。通过新皇冠客户的口碑传播，也得到了越来越多的认可。新一代皇冠跟老款皇冠相比，在车型尺寸上有了明显的提升，更加适应了东方人的审美观念。其他高端车型上的高端性能配置同样也在新皇冠上有所体现，这样也就保证了新皇冠高性价比的发挥，同时也确保了新皇冠销量的稳步增长。

　　PCauto：JD Power亚太公司发布的2009年中国新车质量研究报告中，一汽丰田锐志以优异成绩摘得中高级车细分市场桂冠，并创下了本年度新车质量最佳成绩。作为TOYOTA品牌中高级车型的代表之作，请您就此谈一下一汽丰田车型的整体品质。

　　焦卓：有句话是这样说的，"车到山前必有路，有路必有丰田车"，丰田车的良好口碑从上世纪八十年代一直延续下来的。在用户购车上，丰田车一直遵循着以下几个原则，第一高性价比，丰田车向来注重老百姓花最少的钱买到性能最好的产品，高价性比的产品也是我们一直追求的目标；第二是丰田车的低故障率，无论是小型车的花冠，还是中端车的锐志，与同级车相比，丰田的故障率都是最低的；第三是丰田车的高二手车残值；第四是丰田车的售后服务网络好，整个丰田在全国共有四百多个服务网点，增加了购车用户用车中的便利性；最后是用户在用车方面的使用成本低，丰田车一直以低使用成本而著名，无论在维修保养的费用上，还是在日常使用的油耗上，都比同级车要低很多，保证了用户的用车低成本。

　　PCauto：感谢焦总在百忙之中接受我们的采访，谢谢！