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2012-10-18 15:07 出处:pcauto 作者:佚名 责任编辑: yuedong01
关键词:黄路辉

  ——访群记北京现代特约店黄路辉总经理

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  走进位于206国道与莲花大道交界处的群记北京现代特约店,笔者见到的是宽敞明亮的展厅、款式多样的车辆、亲切专业的销售顾问以及舒适雅致的客户接待区。群记北京现代特约店,经过改建,已给顾客焕然一新的感觉。在店面改造期间,经历了哪些改变,取得了怎样的成效呢?对此,笔者有幸采访了群记北京现代特约店黄路辉总经理,以此为广大读者打开一扇通往全新的群记北京现代特约店的大门。

群记北京现代特约店的昨天

  过去的群记北京现代特约店,展厅环境和硬件设施相对比较陈旧,老展厅的形象已经跟不上时代的步伐,无法满足北京现代品牌追求高标准、高品质、高要求的服务理念
  为执行《BHMC现有特约店硬件改善通知》的相关要求,为客户营造更加优质舒适的购车环境,以提升进店客户的满意度、舒适度,公司决定对现有展厅做出展厅面积扩大、办公区扩大、客户休息区扩大、重新装修、重新规划布置、车间配件库移动、维修车间扩建等改建措施。

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群记北京现代特约店的今天

  2012年北京现代迎来一个新的面貌、新的开端:New thinking new possibilities——用新思维创造新的可能。
  改造前期,应厂家要求,工作人员对改建的相关指标、要求都认真对待。集团公司领导也非常重视,全程参与研究讨论以及指导,严格按照北京现代统一品质的要求,渗透到每一个细微的地方。目的就是要努力提供给客户最完美的体验以及到位的销售和售后服务。

  【认真细致】

  在集团领导的决策和指导下,公司决定在原有的基础上增加二楼客户休息区,增加配件室面积,增加三楼办公区等等。林总和黄总则对改建图纸、厂家要求,以及结合集团的提议作出了比较充分的研究,并且全程跟进,保证现场监督到位。
  为保证新展厅质量符合要求,公司领导们要求认真细致对待,不能忽略每一个角落,杜绝留下安全隐患。比如售后休息区加柱加固保证质量;卫生间亲自检查,及时发现了漏水问题,及时作出了补救措施等。这些工作都体现了“细致”和“及时”的理念。及时发现、及时纠正,不符合要求的环节都及时指出、及时返工,保证符合厂家改建要求和安全质量要求。

  【节约成本】

  在工程进度方面,工作人员与施工单位讨论研究,提前备货,以减少施工过程中物品调配所花费的时间。在施工过程中进行交叉作业,合理调配好时间,以加快施工进度,保证按时完成改建工作。采购人员遵循“阳光采购”原则,货比三家,购得物美价廉的物品,为公司节省各类改建费用。
  改建以舒适、优质为主,但也要严格控制好成本支出。领导们经过研究讨论,建议把原计划中的中央空调改为室内空调机,采用空调出风口“一拖二”的方案,最终达到了预期效果,但成本却节约了十多万元。
  按照厂家要求,车间配件架需要搬迁,配件架搬迁不只是简单的支架转移,整排配件架是连体的,而且有两层楼高,所以在搬迁方法上具有一定的技术性。以专业搬迁队的收费标准,则需要近三万元的搬迁费用。当时以售后服务部经理陈加泽带头,车间主管蔡启涛和钣金组长吴晓亮为主,带领众多车间工作人员,前后加了四五回夜班,才共同解决了搬迁困难的问题,既完成了配件架搬迁工作,也为公司节省了开支。
  同样的成本节约也体现在地砖和家具搬运的事件上。当时运来了两车地砖,足足有几十吨,而临时又找不到搬运工。于是售前售后两个部门的工作人员轮番上阵参与到地砖搬运工作中,搬运过程都很细致,没有出现任何一块地砖损坏的问题。家具搬迁的时候,主要是以售后工作人员为主力军,大家都非常细心,没有造成家具破损。由于及时的搬运,短时间内解决了家具堆积的问题,不仅保证了门前展厅的正常营业,也维护了公司良好的企业形象。

  【团结合作】

  如果说以上几个事例是员工们热情参与搬迁工作,保证了工程的进度和节省了改建成本的话,那么以下事例则展现员工多方面的风采以及众志成城的团队合作精神。
  标色板是改建过程中需要的一种材料,运来的时候体积非常大,重量也非常重,根本无法采用人员手工搬运的模式。这时销售顾问黄哲主动驾驶叉车,凭借娴熟的操作技巧,顺利完成了标识板的搬运工作。既能驾驶小轿车,也能操控庞大的叉车,从这一个小事件中可以看出这支员工队伍并不只是拥有单一技能,而是掌握多方面的技能的高水平队伍。而该员工技能得到充分展示,对其他员工也起到了鼓舞作用。
  销售部门也有不俗的表现。售前部门的工作人员主动组织店前临时展厅的销售接待;主动组织人员实施“走出去”销售战略,到户外广场等进行摆摊设点。虽然天气炎热,但是大家克服种种困难,通过服务的提升,最终完成了工作任务。以这样到位的服务质量,减少客户的流失。在整个改造期间,销售额能够保持展厅改造前的水平,顺利达到厂家要求的销售目标和公司的销售任务。售后部门的工作人员也不甘示弱,主动提供上门接送车预约服务。并且因为客户休息室的改造,主动指引客户到员工休息室休息,以提升客户满意度,减少因改造带来的环境影响。
  其他部门之间的配合也同步到位。保险组和客服部因为经常需要打电话与客户联系,于是购买了子母机,避开嘈杂的施工环境,保证业务的正常开展。而财务部的工作人员忍受着改建期间噪音大、灰尘多的困扰,坚守岗位,完成每一项财务工作。而财务行政部行政主管陈曼萍更是参与到了改建期间的各个环节,事无巨细,积极参与。
  在改建工作完成后,全体员工积极加入到绿化布置、卫生清洁等工作中。因为装修过程中进程紧而未能做好保护措施,导致地砖砖面膜有污渍的问题。在黄总的提议下,带领经理助理徐梓丰为主的众多工作人员,采用稀释草酸来擦拭去污的方式,终于恢复了地砖洁净的表面。大家的劳动成果,换来的是地面的洁净和支出费用的节省。
  顾全大局、服从指挥、团结一致、克服困难,以上种种事例,既是员工素质的体现,更是广东群记集团企业精神的体现。经过三个多月的改建期,7月下旬厂家特约开发科对特约店进行验收,验收结果为符合验收标准。验收人员除了评定为符合厂家要求之外,还对改造成果表示赞许:老店改造,却跟新建店一样的效果,真漂亮!从这样的评价中,可以看出本次改造非常成功。

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群记北京现代特约店的明天

  揭阳的汽车市场正在面临高速发展,高品质的产品和高客户满意度将成为左右命运的关键,而以客户为中心正是群记北京现代服务的出发点,也是群记北京现代今后的立足之本和发展理念。
  通过这一系列的改建工作之后,带来的最直接成效是客户对展厅的评价非常高。展厅宽敞洁净,夜间灯光明亮,环境舒适,让客户有宾至如归的感觉。这样的环境,促使客户留下交谈的时间延长,进而提高了成交率。无论从厂家评价、客户评价,还是本店员工自身感觉,都认为群记北京现代特约店有很大的改变,变得越来越好。
  关于对未来的展望,黄总为大家勾画出这样一幅蓝图——
  以特约店升级改建完成为契机,围绕“畅沟通、稳节奏、抓系统、进主流”的工作方针,着力加强销售满意度、服务满意度的提升;着力加强销售、售后服务流程的改善优化;加强多元化市场营销活动组合;继续加强培训工作,让全体人员销售能力、服务能力的水平得到提高,更好提高SSI、CSI在区域的成绩;组织举办丰富多彩、形式不同的活动,增强团队文化建设和部门间协调能力;打造一支有活力、有责任感、有专业水平的团队,不断提高特约店的运营能力和盈利水平。
  希望通过客户满意度工作的提升,让消费者到群记北京现代特约店亲切感受购车舒心、用车安心、养车修车放心的服务。让消费者体会到群记北京现代品牌的良好品质和贴心服务。真正体现了公司“诚信经营,以客户为本”的经营理念。通过共同努力,力争在两年时间里,北京现代汽车品牌在揭阳地区市场占有率能够进入前三名。
  只要公司全体同事和衷共济,目标一致,继续发扬良好团队精神,就一定能完成各项战略目标,取得最终胜利。
  在黄总淡雅的办公室里,采访接近尾声,但是他的亲切交谈和管理理念给笔者留下了深刻印象。黄总表示,展厅全面改造,服务也同步提升,自己有信心带领着这样一支团结奋进的队伍,往更好更高的方向前进!

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