PCauto：大家都知道，汕头华通丰田是目前汕头惟一一家销售进口丰田车的3S店，并且是一汽丰田在汕头的首家4s店，进口丰田车销售的独霸一方是何感觉，他们的服务又是怎样的？今天请来华通的客户关联部的雷斌经理告诉你，他们是怎么做的。
雷：华通丰田的特色之处真的挺多，在这里我列举两处。特色之一是鲜花。展厅里几乎每张桌上都摆放着一束鲜花，而且束束不同，很是清新可人。华通的别出心裁还不止一处，华通的展厅是很美的，每年四季都按季节更替换上新颜，让顾客在赏车之余对展厅的环境也赏心悦目。从整体来看华通，这根本不是一个冰冷的汽车世界，在机械之外总能感受到一些人文关怀，由服务态度到4S店面貌，华通给人的亲切之感都不曾缺少，不论是展厅还是休息区，桌上水果糖的味道都是让人难以忘记的，店中的音乐更是给人一种听觉的愉悦感。
PCauto：一汽丰田提出“专业对车，诚意待人”的服务理念，您对这句话有什么心得体会？
雷：汽车销售业就是一个非常典型的服务业。实质上讲，我们在卖车，同时我们也在通过沟通感情，出售我们的服务。我们有一套完善的顾客导向制度和流程作指引。在售前，我们会为顾客提供试乘试驾车，让顾客可以亲身体验；顾客买了车，交车前我们要做好充分的准备工作，确保这辆车的状态良好；顾客把车子开回家了，我们要提供周到、系统的售后服务，提醒他要做保养啦，让他的车子永远保持好的状态；我们还会经常给顾客提供汽车生活的服务资讯。我们的理念是，如果你买了我们的车，你终身都是我们的服务对象。
PCauto：汕头现在的汽车维修服务行业非常多，华通丰田自2003年成立已有四年多的维修服务经验，就目前来讲，每月都有上千名客户来店维修保养！你们是如何获得这良好的口碑的？
雷：我们在公司设立完善的员工培训机制，所有销售顾问及维修顾问均需通过认证方可上岗，所有技术员工均需接受全面系统性的培训，通过严格的技术及升级考核，务使每位技术员都能为客户提供原厂标准的高质素维修服务，为客户的座驾免除后顾之忧，全心全意为客户提升商品价值。
PCauto：一汽丰田的CS顾客满意度由2006年的全国第八位上升为2007年的全国第四位，你们店在CS方面的工作是如何展开的？
雷：我们认为，让顾客享受优质服务、满意服务，就是要提供超越顾客想象和期待的服务。关于CS（顾客满意度）有这么一个公式：我们所提供的服务，减去顾客的期待，就是CS。所以只有大于顾客的期待，顾客才能满意。当然，要做好CS，首先得做好ES，就是员工满意。企业如何让员工满意呢？这个我们还一直在努力。提供优雅安全的工作环境，提高待遇，提供员工终身学习的机会，让企业和员工同步成长。完全信赖和授权员工，分享成就。让顾客满意，根源在员工。招募员工的时候，判断标准：不要注重之前的学历专业，一定要看员工的态度。服务热忱，然后再工作。补充一点，为使我们的车主能享有周到贴心的高质量的服务，公司每年定期为客户举办免费检测和保养活动，提供爱车养护课堂、高尔夫球赛等活动，大大地加强了客户关怀。
PCauto：刚刚在你们展厅看到全新威驰的炫酷天窗版，真的有点耳目一新之感。您觉得威驰的销售前景如何？雅力士的上市是否对新威驰销量的造成威胁？
雷：个人觉得新威驰的销售前景并不需要担心。新威驰很好地承接了雅力士yaris和卡罗拉之间的空缺！2006年东风日产“骐达现象”使人们对两厢车充满好感，甚至高呼“两厢时代来临”。其实这只是表象，数据面上显示，三厢车的销量依然是中国的主导。尤其是如汕头这些二三线城市，三厢车依然是多数买家的主要对象。在一汽丰田的阵营中，新COROLLA卡罗拉、COROLLA EX花冠和全新VIOS威驰，这三款车型将分别覆盖小型车的高、中、低市场，满足小型车细分市场的多样化需求。新威驰的出台，既能满足很多车主对外观造型需求，又能满足小车的环保需求。虽然未必会是丰田旗下的热销车型，但对整个丰田车系是个恰如其分的补充。
