奥迪经销商如何处理客户投诉？

奥迪经销商处理客户投诉，要做到以下这些。

首先，接待员或店长要去接待有意见的客户，态度得诚挚。接触前要了解维修详细过程和客户情况，让客户倾诉意见，恢复平静。

处理时，对己方过失要详尽了解并道歉，让客户觉得重要。对客户误会，要有礼貌指出。解释时不委曲求全，还要感谢客户提出意见。注意心理换位，让客户倾诉怨言，及时处理，否则问题会更严重。

具体方法上，客户打电话或来店投诉时，要平静感谢，不争执。仔细倾听抱怨。确属己方问题，除道歉外，马上安排返修并承担费用。非己方问题，耐心解释，不刺伤感情。可建议免费检查，征得同意后检修，收费适当优惠或减免工时费。再次感谢客户投诉。

处理流程上，任何人接到投诉后 1 小时内上报客户经理或客户服务中心，填写处理单。对于能确定责任的投诉，客户经理要在规定时间内完成责任认定和沟通，管理部复核处理意见。对于无法确定责任的投诉，客户经理通知客户方便时解决，重大投诉上门拜访。未了事宜要记录和标注，客户经理每月提醒沟通。客户服务中心对处理完毕且需回访的在 24 小时内回访。

处理流程监督考核方面，客户服务中心考核处理单，发现问题返回管理部。客户服务中心每周二和每月 2 日汇总，管理部每月 4 日汇总奖罚情况。

每个环节都要安排主次要责任人，当事人不得直接参与投诉处理。

另外，投诉级别分一般、升级、重要、重要且紧急投诉。一汽-大众下发投诉单有以上级别，经销商自建投诉单为一般和升级投诉。投诉单受理响应有时限，一般投诉 24 小时内，升级投诉 8 小时内，重要和重要且紧急投诉 4 小时内。