汽车售后服务的标准和规范是什么？

汽车售后服务有一系列的标准和规范。

服务商应建立统一品牌形象，包括外观、装修、人员着装等统一，店内要整洁明亮。

要建立售后服务人员培训和岗位责任制，重要岗位人员需经行业专家培训指导后上岗。

提供服务需有专用资源和服务环境，如相关人员、固定场所及附属设施、设备、专项技能、适宜环境和财务资源。

售后服务流程应完整科学合理，包括服务沟通、车辆交接、检测诊断、服务报价、内容确认、实施、完工总检和结算交车。

售后服务质量方面，应事先告知顾客服务方案和维修配件信息及价格，用于维修的零件要合格，修复零件应说明瑕疵并经顾客确认，明确并公示零件索赔规定，提供保险索赔服务要做好三方沟通，维修废弃物排放按规定执行。

交付方面，竣工后要做好竣工检验、保洁包装、调整复位等，内部交接人员要进行交付前验证，受理人员要履行相关职责，如打印结算清单、解释费用构成等，必要时提供延伸服务和性能演示。

汽车售后服务规范整体要求清洁，划分卫生责任区并落实责任人，各区域都要干净整洁。还要规范，员工着装统一，服装干净，言行举止符合行业礼仪。员工要面带微笑，前台服务顾问电脑安装指定 IT 系统且仅作办公用，任务目标按人按天分解，为客户建立一车一档。

车间要有晨夕会制度保证信息沟通，主管和员工定期或不定期谈话。要有完善的 5S 管理规定，员工接受相关培训，划分区域并指定责任人，每天检查执行情况，对执行差的区域整改，多次不符合要求的对责任人惩罚。

业务流程方面，预约要有完善机制和流程，公布预约电话并推广，预约专员介绍好处，有主动预约登记表并合理利用，专人提前半小时与预约客人再确认并记录，用预约看板管理，对预约客户有鼓励政策和指定接待人员，准备好预约车辆配件、设置专用通道和工位。

接车要有专职门卫，形象良好，敬礼问候并指引停车，有人第一时间接触客户安排事宜，服务顾问使用厂家指定问候语，面带微笑，对预约客户尊称姓氏，做好车辆防护，详细询问倾听并记录车辆状况，进行环车检查遵循原则，准确记录，提示客户带走贵重物品，让客户确认签字，引领客户到前台入座并斟饮品。

制作施工单时，服务顾问对预约车辆应提前制作。

汽车售后零配件市场服务规范有国家标准，规定了基本要求、服务信息、场所、设施、增值服务、监督与改进。

原厂配件指汽车生产商提供或认可的按规格和标准制造的零部件，质量相当配件是未经认可但性能质量达标的，再制造件是旧零件再制造后达新品要求的，回用件是报废或维修车上能继续使用的。

4S 店售后部门服务有六大标准，职业规范包括形象、人际关系、修养、责任心、忠诚、事业心，工作纪律规范包括不准迟到早退等，接听电话铃响不超三声，问候并报上公司及姓名，根据不同情况处理找人事宜。