吉利汽车客服对客户反馈的处理流程是怎样的

吉利汽车客服对于客户反馈的处理有着规范的流程。

首先，投诉信息来源广泛，包括 400 热线投诉、回访投诉、网络投诉、信函投诉、国家汽车召回中心转办投诉、工商消协转办投诉等。投诉类别也多样，有产品质量类、服务质量类、维修质量类、备件类和其他类。

当接到客户反馈，会对给客户带来的不便表示道歉，保持冷静，安抚客户情绪，减少客户奔波，用开放式和封闭式问题了解背景、目的和抱怨原因，总结并确认理解正确。

先确认车辆可疑症状，确定问题原因与责任方，如遇难题及时请求技术支援。

解决方案上，协商出客户能接受的办法，解释原因，期待解决问题。若客户要求不合理，要坚持原则并阐述理由，询问客户调整或修改办法，保证合情合理合法。

在沟通方面，立即行动，处理中与客户交流进度、方案等，解决后通知客户并一起检查。基本做法是服务顾问陪同客服总监接待，态度诚挚，了解维修和车主情况，让车主倾诉。

处理原则包括对过失道歉，让车主感到重要，礼貌指出误会，不委曲求全，感谢车主意见。注意心理换位，及时处理，不让问题变严重。车主投诉时，用平静声音感谢，倾听抱怨。确实是自身问题，诚挚道歉并马上处理。

总之，吉利汽车客服通过一系列规范流程和原则，积极处理客户反馈，提升客户满意度。