PCauto专访铭汇吉利总经理陈嘉杰

2019-11-26 14:20:57 作者:李喆

  【太平洋汽车网 2019广州车展车企专访】2019广州车展已隆重拉开序幕,各大汽车厂均展出了旗下最新的产品及技术,众多新车让人眼花缭乱。太平洋汽车网在车展现场对铭汇吉利总经理陈嘉杰进行了专访,以下为专访实录:

PCauto专访铭汇吉利总经理陈嘉杰

太平洋汽车网:陈总您好,年底、大车展,一般都会想说在这边订个车会更实惠,这次贵店为消费者带来哪些优惠政策?

陈嘉杰:因为我店是吉利新能源和燃油车一个比较综合的店,相较其他店而言,我们有了新能源政策,还有燃油车政策,燃油车政策在车展期间订车我们提供了一个扫地机器人,只要订车就会享受扫地机器人的项目。对于很多在广州打拼的乡亲父老们会提供回家一公里两的邮费补贴,很多人觉得挺新奇的。因为广州是一个务工大省,需要有这个氛围来作为感恩,因为作为国产品牌而言,我们会做这种东西。

新能源这边更时尚一点,现在进入5G时代了,车展期间订购几何产品是赠送一台5G Mate30的手机,还有5000元充电卡,一个纯电动的,我们也会赠送小礼品,最主要还是来自于新能源的置换。

太平洋汽车网:展台方面订车都会有吗?

陈嘉杰:只要在国际车展期间我们都会提供。

太平洋汽车网:今年整体车市呈下滑趋势,市场数据显示经销商库存系数超预警。坐标广州这样的一线限购城市,可否请您谈谈今年的市场形势,以及年底的市场预期?

陈嘉杰:很多人说经济并不是很理想,增速是在放缓,我们现在针对广州限牌城市而言是属于消费升级的城市,对于吉利而言,它本身是一个逐渐往上走的国产品牌,相较于以前产品,以前会以帝豪远景系列为主打,今年我们会以缤越缤瑞博越、博越PRO、博越GE,包括ICON、星越嘉际这些可以说10万以上的产品是作为主打方向。从总体销量而言是有下降的,但是我们的单车价格是在逐渐上升。大家也看到今年数据而言,豪华车增长是比较大的,也就是说现在消费者追求的品质很高,拒绝模仿、拒绝抄袭、拒绝以低价低质的产品进入产品,所以现在的人更理性,也更感性,销量可能会下降,但是我们产品是越来越好,这是第一方面。第二方面,很多人说库存压力大,这个跟每家店的运营模式,包括厂家的模式是有关系的,吉利现在更多的是希望我们把展厅的一些客户数据都做的更完美一些,这个完美来自于服务满意度更高,所以现在吉利很多客户都是重购,我们店每个月销量的18%到20%是老客户转介绍和重购的,而且我们重购置换的政策也非常好,那么对于吉利而言,今年压力会非常大,广州地区没有,广州地区更多的是我们的客户变得更喜欢有品质的产品,而且吉利的产品越来越时尚,年轻人越来越多,以前都说买吉利的岁数比较大,比如远景之类的,现在的产品都年轻化,比如这次上的ICON,用的是跟沃尔沃合作的BMA平台,产品越来越高端,技术程度会越好,周转率才会越高,不会像一些老产品,吉利还是那句话,我们产品只会越来越好,但是价格会有所上升,但带来客户体验就完全不同。

太平洋汽车网:那你觉得是消费升级了还是降级了?

陈嘉杰:对于吉利这个品牌而言是在升级,如何升级呢?我们打个比方,以前吉利产品均价都在六七万,而现在达到11、12万,也有人说,吉利不是造老百姓买得起的好车吗,价格越来越贵了,老百姓买得起吗,其实老百姓买得起,只是老百姓很多时候对你的产品觉得不值这个价格。所以吉利在和沃尔沃合作的这段时间,包括和梅赛德斯奔驰,和莲花汽车合作,我们带来的品质感觉会更好。以前说国产品牌汽车停在那里看是可以,不敢开,没有驾驶乐趣,没有好的油门反映,没有更好的一些客户互动体验,但现在的吉利产品完全不一样了,什么叫消费升级,以前我们说车子能动就行,不要坏就行,现在呢,操控性要更好,加速要更快,安全性要更高,车身要更环保,与此同时,要互联网意识,像吉利的产品很多客户跟我说,以前我们出行是要拿个手机放在车上进行导航,这是一种常态,我从来不相信车载导航,我相信高德地图,所以现在吉利的产品全部引入高德地图,并且不需要你手动去输入地址,你只要告诉它“您好,吉利,我要去广州塔”,那么它会直接导航到广州塔,我觉得太冷了,“你好,吉利,有点冷”,那么空调直接开始降低,“吉利太热了”空调开到最大,甚至你告诉它,“吉利我心情不好,给我放首歌好吗”,然后它会放轻快的歌曲,也就是现在的AI技术和互联网4G技术已经非常成熟了,在吉利产品上面,所以我觉得现在的吉利更多的是为客户带来便利,超越该品牌该级别更好的享受。

太平洋汽车网:今年市场呈现下滑的趋势,经销店的经营遇到最大的问题是什么?

陈嘉杰:经销店最大的问题:第一,很多时候我们只要量,不要是客户体验,吉利在这几年狠抓客户体验,客户体验是更好的餐饮服务,更好的茶水服务,整家公司对你的点头微笑服务,包括客诉解决方案和客户维修的快速处理,从这几方面进行提升,我们曾经说了,以前4S店都是一个暴利行业,那么我做4S店已经做了13年,13年中间我们看到的是4S店其实并不是暴利行业,可以那么说,今年有80%以上的4S店是亏损的,但吉利在这样的行情下还能往上升,是因为我们从2017年开始就把客户体验放在最高,客户的意见变得更多,而且我们每年都会组织4到5场保有客户和在卖客户的一些暗访,通过这个来提升对我们单店,对我们产品客户服务的提升。    

太平洋汽车网:如何在消费形态趋变的情况下,做好客户服务?

陈嘉杰:首先我们客户的期望值非常高,什么意思呢?他希望在一家店接受到最好的服务、最低的价格、最好的产品,这是所有人都希望。那么在服务上,我们打个比方来说,对于豪华品牌来说,他们对于餐饮服务标准是非常高的,也就是一个客户到店就餐成本应该是25块钱,保证五菜一汤,我们客户来做保养、来看车,他觉得我今天只是来看车,但是您一再的邀请我留下来吃饭,并且提供5种以上的茶水饮料服务,并且有专人在旁边,他觉得这是超越我的期望值的。在合资品牌也是这样它也在模仿豪华品牌来做这一点。很多客户期望去买这些产品,但是超他们预算了,但是他希望享受到这个服务。

铭汇吉利在天河,因为吉利很少有店会在市中心,对于市中心这家店,我们可能做的就是要豪华品牌,因为我原来是在豪华品牌工作了10年,所以我们会把这种服务变得更专业一点,所以我们为客户提供了3种餐饮服务需求,第一种25元一餐的五菜一汤,第二种如果不喜欢吃,我们还有8块8自选盒饭业务,第三种如果盒饭都没有,我们还有方便面,其他点心的一些服务,当然这些全部都不要钱,这都不要钱。对茶水饮料也是一样的我们也提供5种茶水饮料服务,可乐、雪碧、红茶、绿茶,罗果、矿泉水,而且分为冰和不冰、常温。我们会把工作时间延长,也就是说广州铭汇这家店是从早上8点半到晚上10点。

太平洋汽车网:很多是6点就关门了。

陈嘉杰:很多是6点左右就结业了,但我们可能是要到10点,我们甚至有客户凌晨1点来买车,当然也有人会说,这个属于不正常客户,其实也不算,我们店提供上门接送,上门试驾,24小时永久服务。也就是说,虽然我们不是豪华品牌,我们也不是合资品牌,我们价格只有人家的1/3、1/2,但是我们的服务可以跟它做的一样,们希望把我们的客户培养的非常忠诚,我们广州铭汇开业只有一年两个月的时间,我们零投诉。所以说我觉得这是我们需要提升的,硬件可以花钱去买,但软件是一种精神,客户永远是对的。

PCauto专访铭汇吉利总经理陈嘉杰

太平洋汽车网:汽车电商是否有可持续性?

陈嘉杰:我觉得汽车产品跟很多的产品有很大的区别。

第一,零配件较多;第二,车辆状况及路面状况及环境状况相对较于复杂,我们现在看到的电商,最近很多的一些,比较有名的二手车或者新车低首付、零首付的投诉还是非常多的。因为电商本身作为快销品的销售模式,而汽车并不属于快消品,起码在广州,换车是在5年,5年甚至到8年的换车周期,在这个过程中,很多人可能觉得价格很低,首付很低,但是我要告诉你的是,这个世界上没有免费的午餐,如果你要选择跳下去这个陷阱,我也是不会拦着的,我觉得这也更能证明。

曾经有一个客户跟我说,我在你们这里看到,你们这款车只优惠5000块钱,有些平台上优惠2万,“那您去买吧”,最后跑过来说,“我被坑了”,我说为什么呢,他说“你们这个好像是免息的”,我说“是啊”,他说“贷款收我3万的利息”,您不就喜欢这样的感觉吗,我们很多客户就是感觉很便宜,但是您得仔细去衡量,哪些是适合你,哪些不适合你,哪些是有陷阱。所以我们在广州铭汇有一句话,“老板,如果你要我亏钱卖或者不赚钱卖,不好意思,我们开门做生意是要赚钱的”。那种经常告诉你,“放心,这台车我亏着钱卖给你”“这台车我不赚钱卖给你”,说这种话的人,你如果信了,您被骗也是理所应当的,因为您比较天真,这是很现实的。

太平洋汽车网:今天很感谢铭汇吉利的陈总来到我们访谈间,谢谢!

(图/文/摄:太平洋汽车网 李喆)

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