撰文|小魔  

长城汽车旗下的高端品牌魏牌走入人们的视野是在2016年，从VV7系列开始，魏牌用五年时间迅速积累了40万忠实用户，并且给消费者建立起一个重要的认知，国产自主品牌也能带来不输于合资豪华车的品质与质感。  

然而五年的时间里随着市场的快速发展，电气化与智能化科技开始在汽车领域加重占比，使得全新而来的智能汽车已经逐渐拉开了与传统燃油车之间的产品形态距离，导致用户需求与对应服务也发生了转变。  

无论是从提升品牌竞争力，还是从品牌的未来发展需求上看，在这一愈演愈烈的趋势下，魏牌认为都有必要展开一次迅速而全面的战略转型，从产品为导向的传统汽车品牌加速转型为一个用户型品牌。  

偶然的机会，我们也通过对魏牌用户运营部高级总监顾华军与运营部副部长陈庆磊的深度沟通，了解到更多魏牌为这一转型之路所做的思考。  

双“智”技术加持，从根本上解决电动车使用痛点  

首先，这场转型是围绕着产品、服务以及用户运营几个方面来展开。既然顺应了时代发展选择走上电动化之路，那么在产品方面，魏牌就以用户的真实使用场景为思考中心，深挖并解决他们在电动化时代遭遇的诸多出行痛点。  

就目前来说，受使用环境（天气、充电桩等）的限制，消费者在大部分电气化车型的使用中仍然没有摆脱“里程焦虑、充电焦虑”等困扰。因此在选购车型时，往往非常重视车辆的续航能力，希望续航越大越好。  

那么有没有可能给消费者提供一款既能降低充电频次、充电用时更短、充满又能跑得远的车型呢？  

相较纯电技术平台仍然存在的种种局限性，魏牌直接选择了更容易达成上述诉求的PHEV技术路线，依托长城自研的柠檬混动技术平台，带来了一个实用性更强的解决方案，也就是前不久正式亮相摩卡DHT-PHEV。  

该车本身是一款拥有204公里WLTC工况纯电续航的插电混动车，具备“跑得远”、“可油可电”、“油耗低”、“易补能”等特点，直接解决了里程、充电等纯电车型在使用上的核心痛点。  

在解决电动焦虑之余，魏牌在降低驾驶难度，提升用户安全与舒适性方面也思考在前，并推出集智能驾驶、智能座舱、智能服务为一体的“咖啡智能”。  

比如其包含的NOH智慧领航辅助驾驶系统以及深度语音控车等，不但提升了车内功能控制的便利性，更提供了自动化程度更高的驾驶辅助功能，降低了驾驶复杂性，真正做到让人们出行更省心、更安心。  

打破内部壁垒，构建真ToC用户体验模式  

以用户诉求来打造产品容易实现，但在用户服务及运营方面，做到从用户角度出发，真正落实用户需求并没有想象的那么简单。  

顾华军认为，在过去车企都是沿袭研、产、供、销模式，以产品为中心围绕产品构建组织形态，现在转为以用户为中心的组织形态势必要重新思考整个架构该如何构建，而组织架构其实正是代表怎么思考用户运营这件事。  

这也是大部分传统汽车品牌向用户型品牌转型时都要认真思考的重点问题。  

作为长城汽车体系下的一员，魏牌认为想要真正构建起这种以用户为中心的转型，就需要打破内部各单元部门间的壁垒、进行协同贯穿，而这也是魏牌将在很长一段时间内努力推进的工作。  

魏牌已经实行的几项用户服务体验，也都是建立在打破部门壁垒后的这种高效协同之上，包括0焦虑透明化订单、ServiceOTA可生长式用户服务体验、用户共创生态等等。  

透明化订单是基于魏牌构建的串联研产供销多系统13个关键节点的线上订单系统，可同时联动APP、短信等多用户渠道，让用户能够实时动态掌控订单状态。  

至于ServiceOTA用户服务能力更为强大，它的“智享家”服务体系能够提供更智能、更尊享的服务；智能化营销平台通过拉通手机端、车机端、智能穿戴端、终端，依托智能算力，实现服务的不断迭代、不断进阶，打造全时互联互通和实时在线的主动服务能力。  

当然这种强大，也是建立在魏牌“快反式”用户问题闭环机制之上。  

该机制要求在用户问题出现后，前线人员10分钟内完成问题传递，相应部门30分钟内完成问题溯源响应，2小时内实现用户问题初次握手反馈，12小时内达成用户认可的协商方案，24小时内进行满意度调研，实现用户问题闭环，重大问题7天达成用户认可的协商方案，实现从用户到官方、覆盖用户全场景的服务运营体系。  

未来，魏牌还将全面加速用户全旅程数字化体验能力建设，将上线智能看车、预见式智能诊断、一键智能维保、一键智能定损等一系列全新服务内容，将被动服务升级为智能主动式服务。  

用户共创，建立品牌与用户间更深的羁绊  

在用户运营层面，让用户更深的参与到品牌建设也很重要，因为对如今的消费者而言，想从品牌获得的不再单纯是产品与服务，更有感情投射需求，魏牌也做了很多尝试来加深品牌与用户之间的羁绊。  

比如去年魏牌推出创想股市，就把用户前一天的行驶里程数和长城的股价挂钩，吸引了很多用户来参与，用户们会在群里讨论热议，第二天股价的走势会是什么样。魏牌以一种“养成游戏”的形式，不但巧妙引发了用户的参与兴趣，增加他们与品牌间的互动频次，也潜移默化加深了用户对智能驾驶的使用感受。  

今年的《超来电真懂你——2022魏牌用户粉丝节》则是一场更深层次的用户参与行动。  

整个活动从策划、到主持人、演员，再到拍摄的用户故事全都是由用户本人出演。无论是唱歌跳舞还是微电影的演绎，这种亲身下场经历，无疑比那些单纯以明星或专业人参演的活动更难忘，更能感染粉丝用户，提升他们对品牌的热情。  

据顾华军介绍，这其中还有一些充满温情的小细节，比如活动邀请信都是员工手写，用户也都是彩排员工开着魏牌的车去机场接送等等。可能魏牌作为传统车企，做不到那种新势力品牌送盲盒、“包飞机”、请客米其林餐厅之类更能博眼球事情，但他们也选择了一种相对更朴实更低调的路线，从身边小事做起，让用户感受到更多像家人、朋友般的温暖和关爱，这其实更能体现品牌对用户的用心。  

还有魏牌以“创想之城”为核心打造品牌创想IP体系，更是打通信息、体验、连接，构建起一个以APP为核心的百万创客社区。  

目前以车控智能手表为代表的用户共创作品已成功面世。而顾华军也表示，只要粉丝用户有需求，还将有更多涵盖从车控智能终端、车机到出行生活等多场景的用户共创产品量产落地。  

汽车进入存量市场，传统车企受到整体大环境的影响选择进行用户型品牌转型，这本无可厚非。  

但许多车企所谓的转型，更多只是把精力聚焦在“营销”层面，在内部管理上并没有改变传统的思维与组织体系，这就使得这些企业无论是在用户服务，甚至用户情感培养方面都很难做到真正提升，当然所谓的用户型转型也就只能停留在最浅显的层面。  

魏牌自然也看到了转型之路存在的种种问题，并且给出了自己思考与对策。  

相信依托长城强大的技术实力以及魏牌转型的坚定决心，这个自主高端品牌在向用户型品牌的转型中能很快探索出一条适合自己的路，并以更强的技术与服务体验给始终信赖它的粉丝用户们带来更多的惊喜。【iDailycar】