对话陶琳：维权车主不接受我们解决方案

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上海车展首个媒体日，除了众多热门新车外，最受关注的还是一个意外事件，特斯拉展台的用户权益保护。很多网友都在问发生了什么，特斯拉是怎么回应的。独家专访特斯拉副总裁陶琳，听取特斯拉官方正面回应。

点评:从网友拍摄的视频来看，特斯拉展台有两名女子穿着印有“刹车失灵”字样的t恤出现在特斯拉展台。一位女士爬上车顶，砸坏了汽车。最新消息是，上海青浦公安分局发布警情，一名女子被拘留5天，另一名女子因扰乱公共秩序被给予行政警告。

●权利保护事件的基础

维权事件发生后，我们第一时间联系了特斯拉官方。事件是否有后续计划？而在维权出现之前，特斯拉是否曾与这位用户谈判过独家专访。

特斯拉全球副总裁陶琳表示，我们了解到，事件当事人是今年2月在河南安阳发生的一起超速违章碰撞事故的车主。事故发生后，车主以产品质量为由坚持退车。事实上，在过去的两个月里，我们一直在积极与业主谈判。对于这位客户，我们很抱歉不能满足她的要求。我们提出了很多解决方案，但车主拒绝接受我们的解决方案，坚持要我们承认车辆刹车失灵，甚至拒绝进行第三方验车。我们不能满足这个要求。后续，特斯拉将继续与车主密切沟通，帮助他们尽快恢复正常的用车生活。

●特斯拉对社会新闻背后的看法

“作为开拓者（查成交价|参配|优惠政策），我们当然也意识到并非常愿意承担相应的社会责任。”陶琳表示，特斯拉珍惜并尊重每一位用户的每一点反馈。作为一家汽车科技企业，行车安全和产品质量一直是特斯拉不妥协的基本原则。

陶琳还提到:“特斯拉的初衷是坚持为用户创造安全舒适的电动出行生活。在我们的业务流程和模式中，消费者是永恒的核心。我们珍惜和尊重每一个反馈，并尽最大努力纠正和改进。我们相信，只有坚持负责任的态度，持续改进客户服务，才能更好地提供卓越的产品体验。”

责任认定成为整个维权事件的关键，陶琳回复:“对于大家看到的关于特斯拉产品安全的各种质疑和担忧，我们始终愿意全力配合国家第三方权威机构的全方位检查。我们希望通过这种方式，能够让特斯拉消费者放心，争取他们的理解和体谅。毕竟国家第三方权威不在任何企业控制之下。我们珍惜每一位客户，所以愿意公开承诺:如果是特斯拉产品的问题，特斯拉必须坚决负责赔偿和处罚。这是我们一贯的态度和做法。”

在处理方式和态度上，陶琳也表达了特斯拉的态度:“不妥协不合理的要求也是我们的态度。因为无论消费者还是企业，无论他们表达什么需求，在法律上都是平等的。处理纠纷，无论是企业还是消费者，都离不开“法理”二字。只有双方合理合法地沟通解决，才是真正适用于消费者和企业双方的一种正义和公平。特斯拉始终与客户融为一体。企业承担社会责任的方式是提供优秀的产品，提供良好的服务，创造更好的社会导向和价值。违反原则却能让所有人满意的公关，并不是特斯拉所看重的。”

“部分截取特斯拉维权事件官方回复”

在采访的最后部分，陶琳也表达了一些比较容易理解的态度:“以心比心，真诚是最好的桥梁。我们认为，只有实事求是才能解决问题。这种力量是有温度的。这种动力就是进一步推动行业的动力；这种力量是我们在中国学到的最根本的力量。”

当然，这只是特斯拉的官方回应，会积极联系维权车主，了解他们的诉求和心声。采访最后，我们也回到了特斯拉近期的一些其他敏感话题，包括关于保护用户隐私和发展自动驾驶的争论。

●特斯拉对用户隐私的态度

“这些智能汽车将配备传感器、摄像头等。初衷是为了提高产品安全性。”陶琳表示，未来智能汽车将是主流，这一点应该得到大家的认可，也就是说新能源汽车将全部是智能汽车，大家对隐私的担忧都是有道理的，这实际上意味着社会的进步。但另一方面，我希望用户能明白，特斯拉设计这些功能的初衷是为了让驾驶更安全，让人们从非常繁琐的驾驶中解脱出来。所以，对于这个功能之外的其他用途，特斯拉其实是没有必要的，也就是说特斯拉对收藏不感兴趣。

陶琳还提到:“其实特斯拉在中国并没有收集客户的面部信息，车内摄像头也没有打开。那么当时车内摄像头的初衷也是为了行车安全，因为我们知道有相当一部分的交通事故都是因为驾驶员操作不当，或者当时处于错误的状态，可能不仅会给驾驶员带来伤害，还会对道路上的其他人造成一定的安全隐患。从这个意义上来说，要想提高这款车的安全性，就必须考虑驾驶员的状态是否正确。"

●特斯拉的竞争环境

随着大量新车的出现，纯电动汽车市场不再是以前的样子。陶琳说:“我觉得这绝对是一件好事，尤其是对整个行业来说。特斯拉马斯克早年在多次公开采访中表示，当时最痛苦的感受就是大家都不相信电动汽车和智能汽车能成为主流。现在大家都相信这件事，真的相信电动车和智能汽车会成为主流。对于整个行业来说，我觉得是一个很大的激励。有了竞争，任何企业都可以做出更好的产品。对于消费者来说，有竞争，消费者是最大的受益者。进入这个领域的企业越多，消费者可以选择的产品就越多。因此，对于特斯拉来说，我们高兴地看到现在百花齐放，正是这个现象。”

“特斯拉第一季度在中国的销量已经超过3万辆，Model 3（查成交价|参配|优惠政策）已经查扣了25327辆。”

●特斯拉下一款新产品？

“这个信息不是真的。首先，这个产品不一定是入门级产品。它可能是更高端的产品，也可能是满足更高端需求的产品。”陶琳提到，特斯拉在中国确实会从零开始，正在研发下一款产品。我们在中国设立了设计中心，并开始大规模招聘与车辆R&D和设计相关的人才。所以这是肯定的，我们肯定会在中国做，这个工作已经开始了。对于下一个产品，会有一些中国元素。国内消费者每天给我们很多建议。这辆车应该具备哪些功能？其中许多是我们以前从未想过的功能。因此，这款产品会有很多中国元素，但它不仅会在中国销售，还会面向全世界。

陶琳还提到:“我们对自己的用户画像做了一些研究。我们能看到的是，符合我们产品的定位，就是比较年轻有文化。然后还有一个现象就是女车主。年轻的女性车主也在快速增长。产品外观、操控以及各种娱乐互动系统都非常贴近现在年轻女性的需求。对于特斯拉来说，我们的目标是始终提供最极致的产品，所以我相信，从理论上讲，所有这些正在驾驶的用户实际上会成为我们的目标用户。”

“特斯拉仍有包括赛博卡车在内的多款车型未交付”

●特斯拉的下一个智能计划

采访的后半段，我们一起聊了更多开放的话题。陶琳提到:“特斯拉在产品技术路线的选择上一直都是非常第一的。我们不太受外界干扰，也肯定知道自己想做什么，从底层做起做技术研发。综合各种因素考虑，特斯拉目前选择的这一套技术路线应该是最合适的。自动驾驶可能会成为未来车辆的标配，但不同品牌可能会有不同的技术路线。我觉得现阶段百花齐放是很有必要的。”

陶琳补充道:“对于特斯拉来说，我们已经开始在美国测试FSD Beta版，很多车主都发来了他们测试的视频，其实非常接近自动驾驶，而不是人类驾驶。我觉得技术的进化速度很快，但是中间可能有很多事情要做，比如路规、司机培训等等，一系列的事情其实都需要重塑。现在我们也在和一些驾校沟通。驾校未来的培训中，可能有必要增加智能汽车的使用，这与使用燃油车的规则或逻辑不同。至于自动驾驶全面铺开的具体时间，我现在不敢给出，但我觉得这么多企业都在努力，角度和方向都不一样，未来几年大家每年应该都会看到很多惊喜。”

面试总结

一开始是噪音，但一切都平静下来了。特斯拉的负面争议由来已久，但需要辩证看待的是，在诸多情绪背后，更多的是人们对即将到来的智能汽车时代的“不信任”。车展维权事件来源于一个用户的日常意外，对于传统汽车来说或许并不意外，但恰恰是这一系列事件挑战了我们对“接受新事物”的接受。