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迎行业变局 上汽通用打造“7S”服务体系

2019-03-15 09:12:56 来源: PCauto 作者:陈峰
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  【太平洋汽车网 行业新闻】过年的2018年,中国车市迎来了20多年来的第一个负增长,在这个年销量超2000万台的全球第一大市场,各大车企已经开始调整战略应对充满变数的2019年,然而大家在拼新产品、新技术实力的同时,迎合当下消费者习惯的服务体系升级成了关键的环节。

上汽通用布局“7S”服务体系 不是简单的“4 3”

4S店模式需要与时俱进

  随着整个市场销量的下滑,汽车经销商的经营状态整体态势严峻,尤其客户运营体系弱的4S店,面临着消费形态变化带来的客户流失。那么在国内运行近20年的4S服务模式,是否还适用于当下的市场环境?

  在当下的互联时代,消费者的习惯已经从PC时代人与人的随时连接,到手机时代人与人的随时随地连接,到WiFi时代人与物的随时连接,再到高度移动化的5G时代人与物的更好更快,而传统模式的4S店,势必跨向线下线上的高度融合,需要一个更灵活的模块应对市场变化。

  据不完全统计,目前数字营销已经成为经销的重要选择,这数字营销的预算占比已占经销商超过四成比例,并且还在继续增加该部分的投入。但这些也是集团经销商的“痛点”,其中线索转化率低、潜客易受其他品牌拦截以及接待流程繁琐原因带来却更大的成本压力。

  如何有效地形成客户关系管理模式,围绕着产品的全生命周期进行渗透,提高各个环节与场景下展开4S模服务模式。显然需要发挥主机厂在资源体系层面的优势,通过与时俱进的线上线下融合模式,满足消费者需求的同时,强化消费者的利黏性。

上汽通用7S不是简单的“4+3”

  作为国内汽车行业巨头之一,上汽通用汽车2019年将迎来了新一轮产品投放周期的开局,未来五年,将总计推出60款以上全新或改款车型,包括超过9款国产全新插电或纯电动车,覆盖轿车、SUV豪华车所有主流细分市场。

上汽通用布局“7S”服务体系 不是简单的“4 3”

  同时,上汽通用开始打造“7S”模块化经销商服务体系,因为传统的4S业务模式在新一代年轻消费主力人群的消费习惯下,面临着前所未有的挑战。厂商的服务体系需要承载更多的切合客户消费体验及个性化需求的服务功能。

  上汽通用汽车7S模块化服务模式从传统的经销商新车销售、维修保养、纯正配件以及信息反馈服务,扩展为包括Sales(销售)、A/S  Service(售后服务)、Spare parts(配件)、Information Survey(客户关怀)、Pre-owned Car Service(二手车服务)、Sharing(共享)、Financial Support(金融服务)的7大模块,以承载更多的切合客户消费体验及个性化需求的服务功能。

上汽通用布局“7S”服务体系 不是简单的“4 3”

  那么,比传统的4S模式,上汽通用打造的7S带来多少创新性升级呢?其中所升级“线上”服务是个关键词,我们先来看下7S服务体系的具体内容以及针对现有4S模式的痛点:

- Sales(销售):在传统新车销售模式的基础上,增加专属顾问式营销、深度实车体验、一站式快捷交车、以及全生命周期的客户关怀。

传统:以经销商店面为核心聚客方式,而网络目前是消费者获取车辆相关信息的主要渠道,新模式的把线上线下打通,消费者与销售人员更易建立信任度。

- Service(售后服务):在售后服务方面,除了原厂认证的服务之外,增加更专业透明的服务过程以及更新服务顾问的知识技巧和专用工具

传统:预约到店维修保养,新模式延伸出线上预订,及上门取车、还车等人性化服务。

- Spare parts(配件):不仅提供多的认证配件、还提供线上个性化附件包选购、多元化的认证配件查询、认证配件二维码追溯、个性搭配附件包及附件服务。

传统:4S店是维修保养的主要渠道,但由于渠道经营管控问题,难免出现一些原厂配件或价格偏差的“误解”。新模式让配件在线上更透明。

- Inf. Survey(客户关怀):在客户关怀方面,不仅有日常的客户关怀,活动维保邀约,更重要的是进行基盘客户的营销和用户体验跟踪。还包括客户全纬度数据的收集和调研、大数据标签下的基盘客户营销、车主俱乐部丰富的权益等内容。

传统:4S店的售前和售后,随着消费者的服务责任向店内其他工作人员转移,难免出现信息上的脱节,而新模式能更好把所据产品全生命周期的服务和体验。

上汽通用布局“7S”服务体系 不是简单的“4 3”

  与此同时,推出“二手车”、“共享”、“金融服务”三大全新功能版块,提供评估、收购、认证、销售和全面线上支持的二手车全业务链服务;为客户打造包括可实现救援车、接送车共享的服务衍生共享平台;提供多元化、定制化的贷款、保险、融资租赁等金融产品和服务等。

- Pre-owned Service(二手车服务):提供从评估、收购、认证到销售的业务链专家级服务。如线上车源查询、预约看车、在线评估、车价查询、专业级的认证等。

- Sharing(共享):为客户打造服务衍生共享平台,实现车生活平台(救援车、接送车等)的共享。还可提供线上服务预约、资源查询、移动支付,积分兑换等服务。

- Financial Support(金融服务):提供多元化、个性化的贷款、保险、融资租赁等金融产品和服务。可进行各类贷款产品的查询与比价、融资租赁等产品线上信息审核、订制化保险、提供延保套餐等。

      后记:上汽通用从1998年在国内首批率先引入4S店汽车营销模式,并开创专业二手车以及汽车独立售后市场服务,在国内车企一直走在前沿。如今,汽车消费已经从单纯的购物模式升级为服务和体验模式。上汽通用的7S模式打通线上线下,与时俱进结合当前移动互联快速普及的趋势,构建汽车服务新零售生态圈。(图/文/摄:太平洋汽车网 陈峰)

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