3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

2021-03-16 07:43:29 作者:郭睿

  【太平洋汽车网 行业频道】今年的3·15晚会和往年有一个蛮大的不同,开头放出了完整节目预告,让没有上榜的企业公关们可以早一点下班回家。

  毫不意外,今年的3·15晚会又有汽车企业上榜,并且被曝光的福特变速箱生锈(点击查看详情)英菲尼迪变速箱故障频发(点击查看详情)问题相当恶劣,尤其恶劣的是官方在事件中隐瞒、推诿的态度。以至于在通过人脸识别非法采集用户数据中被点名的宝马4S店并没有被广泛关注。

  意外的是,“万众瞩目”的特斯拉并没有上榜。就在3·15前夕,特斯拉女车主坐车顶维权事件和海南特斯拉撞车事件等,让“特斯拉 失控”频频登上热搜,也让“特斯拉将上榜315晚会”的传言广为流传。不过,没有在3·15晚会上曝光的问题,又岂止特斯拉......

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

聚光灯照不到的那些委屈

  特斯拉是不是真的存在失控问题,截止目前还没有确切的定论,笔者在《凡事就怕说不清 女子坐特斯拉车顶维权谁之过?》一文中有过详细的分析。不过3·15晚会相关报道的评论区,真真实实的有着更多没有被聚焦的委屈......

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  在3·15晚会相关报道的评论区,我们还留意到现代车主反馈引擎问题、大众朗逸车主反馈变速箱问题等问题......

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

 

  另外,也有用户反馈瓜子二手车、毛豆新车网等平台存在消费陷阱的问题等等。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  缺乏像3·15晚会那样严谨的调查取证,笔者也无法对以上看到的用户反馈做出任何结论。不过,聚光灯外的那些委屈,同样不应该被淹没。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  在3·15晚会上曝光的英菲尼迪QX60变速箱问题中,激烈维权的车主得到了厂家的优先“照顾”,被迫需要接受的是一纸霸道的不再维权承诺。通过对少数人的恩威并施,牺牲更多用户的权益。

  沉默的更多委屈,到底应该如何维护?

积极的回应真的解决了问题?

  3·15晚会之后,英菲尼迪和长安福特先后发布了声明:

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  英菲尼迪表示,将成立“专属客服”,将由专业售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。保证客户沟通效率并切实解决客户问题。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  长安福特表示,对存在生锈问题的变速箱,提供免费维修,确保客户满意。

  相比节目中两家厂商各种隐瞒、推诿的恶劣行径,在问题曝光后,官方在声明中态度发生了180°的大转弯。但是针对被曝光的特定问题积极解决,真的就能解决问题吗?

  此次曝光的福特翼博、福克斯等车型因集雨板设计缺陷导致的变速箱生锈问题,此前一直被福特归咎为用户涉水导致。在评论中笔者注意到,有用户反应厂商在给客户的维保记录上,会记录车辆泡水导致变速箱故障。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  众所周知,泡水对于一台车而言是极为致命的,水泡车可能存在难以预知的电路故障等隐患。也就是说,客户不仅要因为厂商的设计缺陷自掏腰包,并且车辆的残值也会因此大打折扣,无法以正规二手车流向市场。

  为了掩盖自身的缺陷,维护品牌的不法利益,长安福特不惜牺牲客户财产。而在明知设计缺陷的情况下继续隐瞒,不采取公开召回措施,放任变速箱生锈产生严重问题,则是对用户生命的极大漠视。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  此前遭受损失的车主如何补偿?暴露出来的管理问题如何改进?是否还有其他问题被隐瞒?声明中并没有涉及。

我们何时能正确的面对召回

  《中华人民共和国消费者权益保护法》第十九条规定:经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷,有危及人身、财产安全危险的,应当立即向有关行政部门报告和告知消费者,并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的,经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

  在两家企业的声明中,都提到了致歉和解决,但只字未提“召回”。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  我不确定在后续的处理中,他们是否会依法对相关产品进行公开召回,但在宣传中,厂商对于“召回”的字眼却总是讳莫如深。

  召回是什么?很简单,发现了问题,并且已经找到了解决方案,公开解决问题。不知为何,一个积极解决问题的字眼,却总是被当做负面在传播。

  这其中,媒体扮演的角色并不光彩,但厂商也一直在推波助澜。在汽车媒体行业从业多年,笔者见多了厂商对召回报道的忌惮,而这样的心理,难免被别有用心的人大加利用。

  不过,召回并不总能尽如人意或许才是更深层的原因。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  2014年,大众就速腾“断轴门”实施召回,方案却是让人意想不到的“打补丁”,通过在后轴增加金属衬板,可以在发生断轴前发出异响起到警示作用;2017年,长安福特就翼虎冷却系统缺陷实施召回,更换冷却水壶和水管,加装液位传感器等,但车主反馈这次召回并没能真正解决问题,而由此造成的三通问题需要车主自掏腰包解决;2018年,本田思域、CR-V等车型机油增多事件召回中,更换不同刻度的机油标尺的做法让人哭笑不得......

  于是,有厂商想方设法的绕开召回。通过对回店的车辆悄悄更换相关部件解决问题,对可能存在问题的车辆诱导回店,在未做到告知义务的情况下悄悄解决问题。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  在这次3·15晚会曝光的福特变速箱生锈问题中,4S店就有对回店的车辆悄悄更换零部件解决缺陷。但不公开召回就意味着有车主不知情,在评论区就有车主反馈自己是在第三方进行的修复。且不说第三方是否能根除缺陷,这样的做法本身就侵犯了消费者的合法权益。

  入行多年,我也看到不少同行前辈呼吁为“召回”正名,但显然并没有得到响应。或许,只有当我们法规对不合理的不召回进行严惩,让召回成为厂商最划算的解决缺陷的手段时,才能从厂商到媒体传播到消费者对召回有一个更准确的认识。

3·15 舞台下 聚光灯照不到的那些委屈

  也只有让厂商认真对待每一个潜在的缺陷,每一次都能认真的公开召回处理,才能让聚光灯外的委屈,也得到合理的解决。(文:太平洋汽车网 郭睿)

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