换位思考更加分!专访鑫广达奇瑞冯小攀

2018-02-01 10:09:50 作者:肖锋

  【太平洋汽车网 南宁车市精英访谈频道】换位思考,是设身处地为他人着想,即想人所想,理解至上的一种处理人际关系的思考方式。它既是一种理解,也是一种关爱。电销员的服务对象是客户,甚至可能是连面都没见过的客户,要做好这个岗位的工作,就需要有更多的耐心、真诚以及真正地为人所想!广西鑫广达奇瑞的电销员冯小攀,在工作中有这么一股善于换位思考的方式,所以很好地完成了岗位赋予她的任务。2017年下半年以来,在冯小攀和她部门其他成员的共同努力下,共获得由太平洋汽车网南宁车市颁发的5次月度“车帮维护优秀奖”和2次“线索转化优秀奖”。

访谈

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        冯小攀——广西鑫广达奇瑞的电销部专员,2014年开始从事汽车行业,入行就从事于电销工作,从网络维护专员到电话邀约专员再到如今的直销员,DCC的各个环节一人能独立完成,并且每月业绩完成率一直领先。

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鑫广达奇瑞
(广西鑫广达奇瑞电销部专员——冯小攀)
 

↓ 以下是访谈内容 ↓

PCauto:你好!我是太平洋汽车网的工作人员,首先很感谢你接受我们的采访。
冯小攀:你好,欢迎你的到来。
 
PCauto:请问你们部门现在有几个人进行分工安排?
冯小攀:我们这边之前是由几个专员从发文、线索到成交全程负责跟进,现在改为由呼出专员专门负责线索回访事宜,邀约到店的客户由我们亲自接待促进成交,发文事宜则交给了市场部。后台运营和回访邀约分开了。
 
PCauto:根据我们的统计,你们店的后台维护一直做得都挺不错的,你们有什么好的经验分享一下。
冯小攀:从一开始我接手这个工作的时候,我也是从上一个人那里学来的,根据模板每天都是不断的复制粘贴。但是换一个角度,我们是客户的话会希望从网站看到什么信息。从这个角度出发,我就在想要怎么重新去编辑文章。要吸引客户进店,首先是标题嘛,太平洋的后台标题可以自定义,其他网站会有限制。然后内容上,还可以加入销售顾问的微信号,这样客户不想打电话的话还可以加微信。所以从太平洋文章加微信过来的好友,成交率还是比较不错的。
 
奇瑞
(太平洋汽车网工作人员对冯小攀进行专访)
 
PCauto:你们这点做得确实比其他很多店做得要好哦,从微信发掘潜客。
冯小攀:我发现按以前的固定模板发文,每天都是同一个内容,网友看了也不会有多少兴趣或者冲动。加了微信之后,我们可以通过口袋车商不定期发送一些相关的内容给不同的客户,可以针对各个需求的客户,效果还是不错的。
 
PCauto:对于发文,你们有注意发文的时间吗?
冯小攀:我们一般是早上、中午、晚上下班之后分开时间发布。我觉得下班之后发文感觉客户看到的机会比较高。因为我们一般的人,晚上吃了饭之后才会比较有时间拿手机随意浏览信息。还有一个时间点就是12点前,因为很多人中午吃了午饭也会比较方便看下手机。所以在别人看手机前发布文章,我感觉会比较容易被看得。
 
PCauto:你们店领导对每天的工作有规定的要求吗?
冯小攀:领导对太平洋这边的要求是每个星期至少20篇文章,但是我们一般都会做到30多篇,平均下来大概一天五六篇吧。线索回访方面,是每个星期50个有效回访。之前全部是我们在做这些工作就会比较累。现在发文安排到市场部了,就比较能专心做回访邀约。
 
鑫广达奇瑞
(广西鑫广达奇瑞电销部专员——冯小攀)
 
PCauto:对于到店率,你们都有统计么?
冯小攀:具体数据在我们主管那里,不过我也大概有了解到一些。这个月到现在大概有155条左右,到店率会低一些,大概在8%左右。不过二网的到店率会高一些,因为很多客户是外地的。还有一个是很多客户可能需要长期跟进,他不是近期购车的客户,这样就会拉低了到店率,不过只要保持跟进,成交量还是有的。
 
PCauto:你们的400电话是怎么保证接听率的?
冯小攀:400电话现在都是转接到我们直销员的手机上了,因为呼出专员太忙,接听不了那么多电话。我们有设置400的工作时间,早上8点到晚上6点是工作时间,其他时间系统会有短信通知“400有来电,请及时处理”。一般我们就会马上回拨过去,就算不能回拨也会马上发短信过去附带我们的微信号,这样客户也会感觉得到尊重。
 
PCauto:对于电话回访邀约到店,你们一般有什么技巧么?
冯小攀:平时我们一般是以“周末团购会”或者“员工价”作为亮点,但是这个优惠是比较特殊的,是需要销售去电邀约才能享受到的,如果客户不来,那就会错过这次优惠或者把名额转让给其他客户,后面再来店也享受不到这样的政策了。
 
PCauto:“特别待遇”确实会比较让人心动些。那你们店现车、试驾车情况怎样?
冯小攀:我们店基本上每个车型都有试驾车,我们是鑫广达奇瑞旗舰店,现车资源会比其他店多一些。不过现在将近年关,提车的人比较多,加上厂家停止发车过来了,所以目前现车会慢慢地变少,要等年后才会来新的车。
 
鑫广达奇瑞
(鑫广达奇瑞电销部“五朵金花”)
 
PCauto:那关于贷款、保险等事宜,你们会在邀约的时候主动提及么?
冯小攀:我们会主动提及按揭贷款的优势,比如1年免息等,还会针对客户的购车意向,比如比较便宜的车型,我们也会主动推荐客户按揭买车,这样首付只需要一两万就可以提车了,对于很多年轻人来说,经济上还是比较轻松的。不过保险一般就不会主动提及,因为很多客户会以为我们要强制上保,为免造成误会所以一般是到店再谈。
 
PCauto:按揭买车确实成为现在的主要购车方式了,越来越多的人选择按揭买车。
冯小攀:我们店现在按揭买车的客户比例已经占到70%左右了,店里也鼓励客户按揭买车。我们作为电销员,也会在手机里下载几个理财的APP,在客户犹豫的时候,我们就拿这些理财APP出来,跟他们解释按揭买车的好处。比如一辆车10万首付提车花4万,剩下的6万按揭,然后拿那6万进行有效理财,一年后产生的收益可能都能够抵消了按揭手续费了。这样确实比一下子拿出十几万买车压力小了很多。
 
PCauto:你们能够这么详细地替客户考虑问题、分析问题,这方面做得确实很不错哦!
冯小攀:呵呵,我们也是希望通过推荐按揭这样的方式,减轻消费者的额购车压力,比如本来只需要花两三万就能提车的事,何必让客户一下子拿出七八万呢?钱还在客户手上自由安排,那不是更好?让消费者轻松购车,这样我们自己的绩效也能上去,所以我们会比较认真地做这件事。
 
鑫广达奇瑞
(鑫广达奇瑞店面)
 
PCauto:在接待客户的过程中,比较突出的问题有哪些?
冯小攀:应该是价格了,因为同城有三家奇瑞经销商,客户很可能会拿我们的价格对比别人家的价格。这种情况,我们要看客户是否能当场作出决定,如果客户能定下来,我们才会给出我们的最后底价,直接拿身份证跟领导申请底价。
 
PCauto:其他两家店规模没有你们店大,你们应该会比较有优势吧?
冯小攀:这个也要拼服务态度了,虽然我们店规模比较大,店面装修比较好,但是也不是绝对优势不能太高傲,不然客户宁愿去别的店买车,至少可以买得舒适。跟客户做成朋友了,人家自然会相信你,就会跟你买车了。像我们奇瑞其实本身价格也比较透明了,一般不会有太大的浮动,所以服务态度上一定要热情。
 
PCauto:有些客户可能会觉得到店麻烦,这种情况你们怎么应对?
冯小攀:现在我们店在快环边上不远,快环通全城嘛,过来还是比较方便的。如果有些客户是坐地铁过来的,我们还可以开车去地铁口接到店里。这样客户要过来也不算麻烦了。以前做得比较少,现在为了业绩,我们也是会慢慢把这块做起来!
 
PCauto:把服务做好,就不怕没客户!好的,今天就先到这里,再次感谢你今天的经验分享!
冯小攀:不客气哈!欢迎有空再来!
 

 

(图/文/摄:太平洋汽车网 南宁分站)

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