PCauto专访J.D. Power中国区总裁苏骏

2021-04-20 18:28:33 作者:gubiwen

PCauto专访J.D. Power中国区总裁苏骏

       【太平洋汽车网】2021年上海车展,太平洋汽车有幸邀请到J.D. Power中国区总裁苏骏参与专访,下面为本次专访内容。

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       PCauto:非常高兴在上海车展见到苏总,如今智能化是非常热门的话题,J.D. Power接下来在智能网联方面的发展做怎么样的规划?

       苏骏:智能化真的是很大的话题,今天车展大家都看到了,各个车企完全铺在智能化上。在智能化领域,J.D. Power主要做对标、诊断、提升三件事。

       第一个是我们的对标体系,也就是调研领域,去年第一年发布了科技配置体验研究(TXI),调研中国的消费者对先进科技配置的使用体验和反馈。今年7月底我们会第二次发布,我们对这个研究进行了很多的升级,针对42项科技配置问消费者是否安装、是否使用,再请消费者给不同的科技配置进行用户满意度的打分。第二,我们也会在研究中问潜客,也就是未来半年内有购车意向的人,想要购买哪些配置?对智能化的要求是什么?

       以上说的两点是从对标角度。第三点是从提升的角度,我们提供智能座舱体验设计与提升解决方案,同时帮助车企搭建以智能生态为终极目标的智能化体系。今年车展很多很多厂商,包括tier1、tier2的玩家都在智能座舱上下文章。我往远一点说,2007年iPhone问世,从2008年开始iPhone在J.D. Power客户满意度中排第一,连续八年获得第一,而这些年间,传统手机基本上不存在了,彻底输给了智能手机。

       现在看来,传统车和智能车的竞争也跟当年非常类似,智能手机用十年替代了传统手机,汽车的变化可能会慢一些,也许15年也许20年。我相信接下来的15年至20年很关键,2035年可能真的是分水岭。总结一下,J.D. Power在对标(也就是研究)和提升(也就是咨询)方面,会不断提高对汽车智能化的关注,也相信能够见证这一段历史。

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       PCauto:除了在智能网联领域,J.D. Power在其它领域会也一些什么新的发展动向吗?

       苏骏:在电动化领域,J.D. Power将于第三年发布新能源汽车相关的研究报告,前两年的新能源汽车研究,我们只是做新能源车的质量研究,今年除了新能源车质量,还增加了新能源车魅力指数研究(APEAL)。以往汽车魅力指数研究只针对传统燃油车,现在也开始关注新能源车的产品魅力。此外,针对新能源汽车使用体验中的痛点问题——电池问题,J.D. Power推出电池能耗研究,帮助新能源汽车品牌找到续航里程衰减的原因,缓解消费者里程焦虑。

       另外一个是新零售,汽车四化导致汽车营销、零售方式的变化以及售后服务的变化,面对车企这方面的转型需求,我们针对全生命周期用户的体验做了模型,并且不断对模型进行探索和修正。在增量时代,企业对满意度的管理往往是粗放式管理方式,对满意度KPI的执行一定会带来销量和利润的增长,这是毋庸置疑的;而存量时代,企业需基于满意度培育忠诚度,通过提升忠诚度提升用户活跃度,这就要求企业必须采用更精细的用户体验管理方式,对用户全生命周期价值进行管理管理。J.D. Power的用户全生命周期体验解决方案,正式通过体验管理和体验变现两条路径,帮助车企和经销商在提升用户体验的同时,实现盈利能力的提升,也就是用户体验的盈利能力的双效并行。

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       PCauto:现在汽车市场的竞争很激烈,J.D. Power也会面临各种方面的市场竞争压力,您认为J.D. Power的核心竞争力是什么?我们接下来会怎么样去巩固和提升J.D. Power的核心竞争力?

       苏骏:您说的非常好,我加入J.D. Power两年半快三年了,一直在想我们的初心是什么,第二我们生存的根基是什么。其实J.D. Power在今天这个时代有两个重要的价值:第一,我们专注于了解用户体验、提高用户满意度;第二是J.D. Power的公允力,我们是客观中立的第三方。我们通过了解客户满意度并且公正地反映出来,再将用户反馈转化为工程语言反馈给主机厂,引领和指导主机厂提升产品和服务,这个过程当中我们的核心竞争力是对消费者的洞察。

       最近J.D. Power也在很多方面加强了数据和分析能力,我们在北美收购了很多企业,专注于汽车相关的数据和数据分析。我们在中国也在看怎样通过更多数据分析、通过大小数据的融合(注:大数据比如车辆收集的消费者行为数据,小数据是调研数据),把客户满意度抓的更准,更有洞察力,同时怎么能帮助车企进行提高,这个也是我们赖以生存的一个条件。

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       PCauto:数据分析能力是底层的核心竞争力?

       苏骏:对J.D. Power来说,公允力最重要,公允力是我们的安身立命之本,J.D. Power的品牌力和行业影响力其实建立在公允力上。数据分析能力是J.D. Power构建核心竞争力的底层基础。这些都是缺一不可。

       PCauto:最近新闻和车展现场,有越来越多的互联网公司,百度、小米、滴滴都宣布造车,这样的情况出现,对未来的汽车行业产生怎么样的影响?

       苏骏:应该说很大的影响,昨天我参加了一个汽车智能化主题论坛,在论坛上分享了一个观点,我的基本观点是智能汽车只是智能生活的一个环节,我们的智能生活还包含其他很多,比如可穿戴设备,智能手机,智能家居等等。我们看到有一些企业,比如说小米,除了没有智能汽车,已经有很多其他的智能化产品。与之相反的是,有车的企业却没有其他智能产品。所以,互联网公司的加入将带来生态圈的竞争,生态竞争一定是接下来10年至15年大家的竞争。

       我们有的时候说软件定义汽车,其实软件定义了真正的消费者的满意度。比如说手机的不断升级让你对手机的体验越来越好,智能汽车的体验也一样,买车的时候得到一种愉悦感,使用的时候、升级的时候,愉悦感在增加,因为你能使用越来越多的东西了。所以说互联网公司能代入很多基因,尤其是生态圈的基因,迫使车企不仅要考虑汽车的竞争,也要考虑生态圈的竞争。

       为此,J.D. Power也会考虑,我们能帮助车企做什么。我们要敬畏造车者,汽车的质量、安全性、可靠性,还是很关键的,但是要改变一个思维,汽车的质量怎样才叫好?就跟诺基亚一样,很经摔,很好用,但是为什么被一个不太经摔的苹果手机打败了。我们对车的质量评估需要转变,质量评估不仅是硬件质量,有时候也包含软件质量,包括第三方软件的质量。

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       PCauto:是的,您刚刚讲的哪些案例,应该说听起来非常有共鸣感,确实是这样的,其实目前的话,整个新能源车已经在国内发展了10年了,关于新能源,关于智能化的研究报告当中,有没有印象很深刻的内容,可以跟大家分享一下?

       苏骏:由于J.D. Power今年的新能源汽车研究和科技配置体验研究都还没有发布,我只能跟你分享去年研究的主要发现

       J.D. Power去年首次发布科技配置体验研究(TXI),主要研究先进科技配置在上市早期用户遇到的问题和使用体验。TXI研究发现,多数前沿科技配置的渗透率还比较低,中美整体安装率对比对52% vs 85%,但是中国用户的先进科技配置使用率更高,平均在六成以上。中国消费者辅助驾驶类配置装的少,娱乐类配置装的特别多,但是对娱乐类的抱怨特别多,中美消费者之间有截然不同的差异。

       新能源汽车方面,传统车抱怨最多的噪音和车内异味问题,在新能源车里也是抱怨很高的。其他就是新能源汽车特有的问题,比如里程问题,消费者还是有里程焦虑,比如里程虚标、里程衰减、实际里程与期望里程不符、以及充电是否便利等问题,都在新能源汽车的质量问题中反映出来。我相信,随着未来电池技术的提高之后,最终的焦点之战一定回到智能化,回到生态圈之战。

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       PCauto:我们刚刚讲到智能化的汽车,打开想象,在未来的3年,您最希望车内实现的智能化的功能是什么?

       苏骏:我觉得一辆好的智能化的汽车,应该更懂人,还要有很强的学习能力,随着人对车辆使用的深入,对人的用车和生活越来越了解,成为生活中不可缺少的伴侣。

       PCauto:好的,谢谢苏总。

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