米其林：对大客户和散户实行不同的服务方式
米其林轮胎卡客车轮胎部品牌市场部经理梁首军告诉记者，米其林公司对于大客户和散户采用的是不同的服务方式。
梁首军告诉记者，米其林轮胎的售后服务包括基本服务和高级服务两大类。其中，基本服务包括拆、装轮胎、检测气压、轮胎花纹深度和修补等；而高级服务包括客车平衡、刻沟等服务，这样的服务是对一些比较成熟的客户而言的。
梁首军说道，对于大客户，特别是像北京公交这样较大的公交公司，由于使用的米其林产品比较多，它们相应的要求也较多一些。“对于这样的客户，我们会有一个专门的团队为公交客户的服务站提供培训、指导、操作等方面的服务。”梁首军说，“其次是一些分散的用户，我们主要是通过全国1400多家的经销网点来实现售后服务的。”梁首军告诉记者，借助公司在全国的经销网点“做”服务，正是将产品的销售和服务结合在一起的形式，而这样的好处在于能够从不同的经销商那里了解各地市场的需求。
他还将此服务进一步细分成两种不同的形式：一种是与经销商建立项目合作关系，这样的销售网点提供的服务包含基本服务和高级服务；另一种是经销商仅仅是以卖产品为主，所提供的售后服务仅仅是十分基本的服务。“从公司在售后服务这一块的战略来看，我们更加提倡前一种服务形式，公司希望的是与经销商发展项目合作关系，这样我们的售后服务才能做得更加深入，但是由于不同的用户的需求不同，所以这将需要一段过程。”
阿文美驰：采取三层式服务方式
那么，阿文美驰这家生产车桥产品的零部件厂商又是怎样在中国实现售后服务的呢？据阿文美驰服务经理谢小涌介绍，阿文美驰的售后服务主要分为三个层面：第一层面是直接由经销商或者是主机厂的维修站提供服务；第二层面是用户直接通过电话咨询公司的服务人员；第三层面是由服务人员直接上门提供服务。
在第一层面，一般用户都能够在整车厂直属的维修点完成维修服务，并且公司还会定期派培训师到这些维修站为技师进行培训，并提供配件资料和维修知识。
另一方面，为了扩大产品服务的覆盖面，公司还会在整机厂涉及不到的范围内，招募经销商或者代理维修站来完成售后服务。由于阿文美驰的车桥产品构造比较简单，所以经过一定时间的培训，代理维修站的服务人员都能学会维修所需技术。“但如果在第一层面无法解决的问题，客户通常会直接通过电话向公司的服务人员咨询，或者到第三个层面由我们的服务人员直接上门服务。而从目前的情况来看，通常我们的服务人员在上门服务后会发觉，有些问题是出现在产品的匹配上，与产品本身无关。”谢小涌说道。
谢小涌最后告诉记者，阿文美驰的产品在中国目前以工程机械方面的销售量比较大，在客车和卡车方面的市场还处于增长期；在全球，美洲、欧洲和澳大利亚等地的销售规模都比较大，从全球来看，公司的核心经销商大约有1500多家，而代理维修站的数量大约达到了20000家；相比之在中国，目前可能只拥有20家左右的经销商和服务点，“所以我们的售后服务会根据业务的规模发展来不断扩大的。”
