汽车 4S 店的服务流程是怎样的？

汽车 4S 店的服务流程主要包括以下方面。

接待服务上，服务顾问要按规范检查仪容仪表，准备好表单、工具和材料，做好环境维护清洁。主动迎接顾客，引导停车，用标准问候语，恰当称呼，注意接待顺序。

环车检查时，安装三件套，登录基本信息，仔细检查，准确填写接车登记表。

现场问诊要了解顾客关心问题，倾听车辆故障描述。

故障确认分能立即确定和不能立即确定的情况，能确定的按规定说明是否在质保范围，不能确定的要解释需进一步诊断。

获取并核实顾客、车辆信息，取得行驶证和车辆保养手册，引导顾客到前台坐下。

确认备品供应情况，查询库存。估算备品和工时费用，参考系统档案判断有无其他维修项目，尽量准确估算并细化。

预估完工时间，结合维修工时和店内情况。制作任务委托书。安排顾客休息。

维修预约分主动和被动，主动预约是根据客户档案为车主制定保养计划并通知，被动预约是客户发现故障或觉得该保养时为节省时间打电话预约。预约要做好时间安排，留出应急时间，还得提前准备客户档案等资料，准备欢迎牌。

服务流程中还有促成交易环节，要正确对待顾客异议，辨认虚实，比如需求异议是顾客自以为不需要推销品，产品异议是认为产品不能满足需求。

制单报价时，查询信息，建立更新客户车辆信息，查询历史维护等记录。