汽车修理厂如何应对客户投诉？

汽车修理厂在经营过程中难免会遇到客户投诉，要想妥善应对，需做好以下几点。

首先，面对刁难的客户，员工要揣摩其心理，了解性格和生活特点，提供周到、热情、主动的服务。若客户刁难，先稳住情绪，搞清楚原因，保持礼貌，避免争吵。己方有错就道歉并积极解决，问题暂无法解决要上报，做好记录并告知解决时间。

其次，若因操作不当损害客户车辆，程度不大就及时弥补并向店长反映，程度严重则主动联系客户，诚恳道歉并征求意见，客户要求赔偿时酌情处理。

再者，客户抱怨工作时，要保持冷静，等其平复心情后再解释或道歉，不能争吵，若客户无法平复及时汇报。

还有，结款时客户嫌贵，可出示维修管理软件中的服务和价格明细，强调收费合理，服务和技术值这个价。若客户仍要求少给钱，可给优惠券。

应对客户投诉时，要先安抚客户情绪，比如表示理解其感受、为遇到的问题道歉等。然后明白事情原委，让客户讲述经过并做好记录。接着明白客户需求，询问如何协助、能为其做什么等。之后重复确认关键信息，总结需求。再提供解决方案，让客户选择。尽快解决问题，及时行动并请客户配合。

最后回复客户满意度，在事情解决后回访，了解是否满意。

为更好处理投诉，修理厂要为客户投诉提供便利条件，制订明确的产品和服务标准及补偿措施，引导和方便客户投诉。要全力解决投诉问题，设立投诉中心，制定员工雇用标准和培训计划、善后工作指导方针，去除投诉障碍，建立反映机制，维系客户和产品数据库。投诉处理职能划分要明确，先由最基层员工处理，超出权限再交上级。投诉处理结束，不论责任如何，都应热情送客并表示歉意，还要跟踪随访，将投诉记入档案。