4S 店销售流程中的售后服务是如何衔接的？

4S 店销售流程中的售后服务衔接主要通过以下几个方面：

客户回访专员要具备专业电话话术和沟通技巧，有齐全客户档案和专业回访问卷，在安静环境中仔细听取客户建议，对所有客户进行回访，全面客观记录谈话，定期回访并统计分析完成《客户回访分析表》。

服务经理监督回访中客户抱怨，分类后交由相关人员制定处理措施并督促执行，根据回访结果完成回访分析报告并向总监或总经理汇报，拥有问题处理定夺权。

新车交付时，销售顾问将服务顾问及客户关系专员介绍给客户，服务顾问向客户介绍服务网络、售后热线等服务项目及相关事项，客户关系专员告知客户可能收到调研和回访。交车前，销售顾问要联系客户更新《新车交车预约计划表》并介绍服务顾问和客户关系专员，服务经理确定参与交车人员，服务顾问在交车时介绍售后事项。

售后服务工作由业务部负责，整理客户资料建立档案，根据档案研究客户需求，与客户电话信函联系开展跟踪服务。

客户预约时，要确认车辆、车主、服务内容等信息，提供两个预约时间，记录预约信息。保证预约完成，CRM 要确保客户信息准确传递，提前 24 小时提醒客户，前台助理填写预约服务欢迎看板，服务顾问查看预约客户信息，车间主管安排维修技师与工位，配件部准备配件。

新车 3 日内回访时，使用特定话术，询问新车使用和购车服务满意度，记录问题并解释，有需要则预约下次回访时间，最后表达感谢并告知预约热线。