GBook比拼OnStar 话务员服务对比实测

    第三部分：我们提出的一些“苛刻”条件

    午饭时间我们选择了一家驴肉火烧店，这样的小店在话务员那边确实很难找得到。但是如果车主知道这些小店所处的大概位置例如：哪条街道、哪座大楼那么还是完全可找到的。

    午饭后我们开始了三个项目的“苛刻”条件测试，分别是找一家“豪华品牌4S店”、“立即要求维修车辆”和模拟手机没电而要求系统为我们拨打电话。

    在上述三项测试当中，两款车型的不同优势和不足也显现了出来。首先我们请G-book服务中心为我们寻找一家附近的奔驰授权经销商。在我们所处的北四环附近，我们周边分布着至少2家以上的奔驰经销商，但是G-book服务中心在含糊不清的说了近7分钟的时间之后，还是没有为我们找到，因此宣布失败。

    此外我们模拟刹车灯失灵，希望呼叫中心的话务员为我们预约最近的服务中心进行维修。而事实上我们的需求在OnStar系统的话务中并未得到满足，但话务员非常热情的把我们通话转到了上海通用的客服中心，本以为在这里可以得到满足。但最终我们“当日预约维修”的这一需求还是以失败而告终。

    最后的总结

    通过将近一年的综合测试，两位试车编辑共同认为：

    1． 两个“话务员服务”功能在人员的服务态度以及耐心程度上完全没有问题。

    2． 在通话开始到完成我们的需求方面，丰田的G-book系统平均速度都在2分钟左右并且比通用的OnStar系统平均速度快上20秒左右。这方面也许是两家外包商的培训话术上的不同，导致的总体时间差异。我们的观点是越快越好，套话越少越好。

    3． 丰田的人性化服务确实代表了日系品牌的高水准。

    4． 通用的OnStar系统适用性更广功能也更为全面，具有一定优势。