服务和口碑 比业绩更重要 锦众陈炼专访

　　【太平洋汽车网 东莞车市】背景：作为刚刚成立不到一年半的汽车服务企业，东莞锦众汇可以用“强势进驻”来形容其在东莞市场的表现。成立半年不到，就创下了月销售过两百的业绩；客户满意度也屡次拿到全国前十的好成绩；而在如今充满竞争的市场，一个新店能够“存活”下来已经实属不易。这样的成绩，东莞锦众汇是如何做到的？而在这样的成绩之外，东莞锦众汇还有怎样的梦想？

　　为此，PCauto东莞分站采访了一汽-大众东莞锦众总经理陈炼先生。

　　初见东莞锦众汇陈总时，他给人的第一印象是年轻、富有朝气，言谈举止透露出实干兴店的干劲；而在与他的谈话中则明显感觉到，他与他的团队所孜孜追求的企业品牌建设，用陈总的话来说，客户买到的不仅仅是一辆车，而是东莞锦众汇对客户的一份沉甸甸的承诺，以及客户对锦众汇的一种带有家文化的归属感；下面就访谈细节，PCauto与您一起分享：

　　PCauto：陈总，您好！东莞锦众汇从当初的建店到如今的蓬勃发展，我想陈总应该对东莞锦众汇的发展寄予种种厚望，在经历了一年之久的市场磨合，东莞锦众汇在未来有什么样新的发展规划？

　　陈炼：您好！东莞锦众汇虽然刚刚成立不到一年半，但是作为香港锦龙集团旗下在东莞地区的战略布局，我们这个团队已经有了30年的汽车品牌经销经验。我觉得人才才是能够取得今天业绩的基石，我要感谢我的团队不断的付出。

　　经过东莞大市场、大环境的磨合，我们都是迈着小心但坚实的步伐；从当初的探索到如今对发展道路的坚定不移，支撑着东莞锦众汇往前迈步的精神基石。相比其他的汽车集团，锦龙汽车是最纯粹、最专注于汽车服务的企业，东莞锦众汇自成立之初，就立志打造成实实在在“高端服务”的品牌企业；我们期望把务通过每一个细节传递给客户，把公司的追求与员工的追求统一在一根红线上。

　　可以说，东莞锦众汇的发展方向并不是大而空的口号传播。在我们看来，我们更注重的是细节，做一件实实在在的、有益于客户的小动作，远胜过喊那些冠冕堂皇口号。

　　PCauto：是的，对客户的高品质服务所带来的口口相传远胜过那些被束之高阁、只停留在桌面上的发展口号要更加实际，那我们东莞锦众汇在对客户服务的过程中，有哪些小细节更值得我们去关注？

　　陈炼：对于如今的东莞市场消费者来说，市场的成熟带给消费者购车的选择很多。而市场的竞争激烈，也已经让“车价”回归到冰点。“价格”已经不是吸引客户购车的最重要的因素。其实，对于能够购买十多万车的消费者来说，多一千、少一千并不是关键，最关键的因素是我对你要有充分的信任，在我需要的时候，你能够及时出现。

　　东莞锦众汇从一开始就和我们的团队一起确认了这个工作目标。我们期望，能够在每一个环节让客户感动。让客户能够对我们有足够的信心，觉得在我这里消费很踏实。

　　我们提供给客户的，是购车所带来的一种享受以及喜悦；就用一个很小的例子来说明一下，东莞锦众汇有一个规定，凡是上牌及新车外出业务或调车等，只要是新车离开锦众到达目的地，我们是绝不允许新车落地的，我们会联系专门的拖车，进行这一专项的配套服务。

　　我想，在如今竞争激烈，想着不断压缩成本的中级轿车市场，拖车费绝对是一个不菲的开销，但是我们仍在坚持。即便这样的坚持并非是所有客户都看得到的，我们就是想通过这个动作告诉来东莞锦众汇消费的客户，我们给你们提供的车辆绝对是全新的，没有上路的新车。

　　这是对客户的一种尊重，尊重消费者的消费权益。其实，这也是我们的一个经营底线。我们并不想做一个“唯利是图”的经销商，我们更愿意做一个真正的“服务商”。

　　PCauto：那像这样的动作，一年下来也是一笔不小的开支，敢冒昧问一下陈总，这个规定是锦众单方面的公司规定呢，还是锦龙集团对旗下所有经销商的一个硬性要求？

　　陈炼：只要是锦龙集团下的任何一家经销商，集团都要求我们必须这样做，绝不允许新车上路，而且现在的交规也不允许未经上牌的车上路；交管所也曾经给过我们特别牌证，允许新车在办理上牌等手续的时候可以开车，但我们一直没有采纳。

　　因此，我们现在都是直接预约车管所的人来统一验车，虽然这个时间周期会长一点，但我们觉得等这么一点时间是值得的。

　　PCauto：每一个成功的企业背后，都有一系列优秀的企业文化支撑，那锦众的企业文化是什么，我们企业发展的红线是什么，能不能也给其它正在成长的汽车企业一点启示。

　　陈炼：企业文化每个公司都在提，但是口号和实际还是有很大的差别。我想，东莞锦众汇的企业文化主要有两点：一个是打造一个成熟的团队，看到越来越多的同事一起成长，这是做企业最乐意看到的事。另一个愿景就是做一汽大众消费者的忠实品牌服务提供商；

　　在如今竞争日常激烈的市场，经销商均面临着许多经营的压力，面对这些压力，有些企业选择一些“客户看不到”的方式来降低成本，或者用“低价”的噱头先把客户“框住”。而这些，也是我们企业发展的红线。我们宁愿因为这个少接几个单，或者维修产值少一点，也绝对不会在这方面动脑筋。

　　一切以消费者为中心，把这个愿景贯穿在我们日常的每一项工作当中，使客户在购车、用车过程当中享受到服务的喜悦，在每一个细节当中体会锦众人带给消费者的优质服务。

　　相比业务指标，我们更关心的是许多公益事业，譬如我们刚刚凭高分取得了厂家的“绿色环评”认证，这个对于一个新企业来说，是很难拿到的。而我们也关注“助苗行动”，我们的68号锦龙战车也在马来西亚默迪卡12小时耐力赛（MMER）GTC组别取得了第一的好成绩。所有这些，都说明了“盈利“并不是我们企业存在的唯一目标。

　　PCauto：是的，其实消费者在购车的时候，也并不是一昧地跟你谈价格，他们所追求最多也应该是汽车经销商能给他什么样的服务。

　　陈炼：现在汽车的价格可以说都已透明化，各个车型的市场价格都已到了优惠底限，这个大家都明白。只要是我们从客户一进店到最终交车，这一系列过程当中，能让客户感受到我们是真诚地在跟他做朋友，做汽车消费的专业化、人性化服务，让客户从中能得到实惠，这就够了。

　　PCauto：那我们东莞锦众汇接下来会有什么新的服务举措带给广大的消费者，或者说是回馈我们东莞锦众汇的老客户？

　　陈炼：在回馈消费者这一块，我们计划在第四季度做一个回馈专案，让更多潜在的消费者了解东莞锦众汇，了解东莞锦众汇的人性化服务，体会东莞锦众汇对细节的关怀，目前方案正在讨论中，也希望广大消费者能持续关注东莞锦众汇，我们务必给广大新老客户交上一张满意的答卷。

　　PCauto：好的，让我们一起期待东莞锦众汇下一个更具人性诉求的回馈活动，也感谢陈总对东莞锦众汇现在及未来发展的专业解读，我们也祝愿东莞锦众汇的发展，会更上一层楼，离品牌老店的夙愿更近一步。

　　尾记：在和陈总的聊天过程中，能感受到他是一个很乐观、充满正能量的企业领导者；他并不是一昧地通过价格优惠来赢得更多的消费者，而更注重在整个过程中给客户最好的享受和最人性化的服务；这是他个人的管理诉求，也是锦龙集团的“刚性”要求，他与他的团队密切合作，更像是兄弟姐妹间的相互鼓励与帮助。从进到东莞锦众汇的一瞬间，你能体现到锦众人的每一句话都充满着真诚，虽然我不是客户，但我可能是一个潜在的锦众客户，一方面一汽-大众优秀的产品给我信心，而最重要的是，我从东莞锦众汇能得到放心和可贵的诚信服务。