豪华车经销商如何处理客户投诉？

豪华车经销商处理客户投诉，得这样做。

首先，要及时接待并耐心倾听，客服人员态度亲切，微笑服务，做好记录，复述客户内容并征询意见，小投诉快速答复，无法当场解答的给出时间承诺。

然后，换位思考，表示理解，在未明真相前保持公平中立，若员工失误，代表公司道歉。

接着，了解事实及时沟通，用开放式问题核实投诉情况，与客户完整沟通。

还要能承受压力体现专业，始终微笑，用专业技能和积极态度解决。

之后，提供方案寻求解决，站在客户立场设计多套方案，直至达成共识双赢。

达成共识就付诸行动，督促方案落实，在承诺时间内解决问题。

问题解决后，跟踪回访掌握发展，及时回访关怀客户，客户不满意就征询意见解决，直到满意。

处理投诉得遵循第一时间及第一人负责制原则，4S 店要在 30 分钟内联系客户。一般投诉 48 小时内，重大投诉 36 小时内处理，处理后 3 天内电话回访。

适合担任客户投诉处理人员的岗位有客户经理、服务顾问、前台主管、服务经理、总经理等，协助人员有厂家服务督导和同公司销售人员。

客服人员要安抚客户情绪，登录投诉内容，收集相关信息，反映案件并跟踪进度。服务顾问除了上述工作，还要判断客户要求是否在权限内并进行投诉处理。前台主管要先了解信息，制定方案，安抚客户，判断是否重大投诉，反映案件。服务经理也要先了解信息，设定或决定解决方案，组织团队处理，向厂家反映或寻求支持，组织改善方案。

处理投诉要对不同程度抱怨区别管理，遵循处理客诉 9 大原则和 6 大步骤。

沟通时注意技巧，影响客户心情的因素有外表、身体语言、语音语调、专业知识技巧态度等。

不应做不该做的事，要做该做的事，处理抱怨投诉时设身处地为客户着想，重视投诉，以尊重理解态度对待，对事不对人，阐明看法，弄清真实情况，超出责任范围汇报上级或团队支持。

总之，豪华车经销商处理客户投诉，态度要积极，方法要得当，才能让客户满意，提升品牌形象。