如何应对汽车销售中的客户投诉？

汽车销售中应对客户投诉，要做到以下几点。

及时接待，客户投诉时得迅速且亲切，保持微笑耐心倾听并记录，客户讲完后复述主要内容，小投诉能解决就快答复，不能马上解答要给时间承诺。

换位思考，表示理解，对客户遭遇同情，4S 店员工失误先代表公司道歉。

了解事实，及时沟通，用开放式问题搞清楚具体情况，核实后与客户沟通核实真相。

承受压力，体现专业，客户情绪激动时，客服要能抗压，始终微笑，用专业技能解决问题。

提供方案，寻求解决，站在客户立场设计多套方案，直到达成共识实现双赢。

达成共识，付诸行动，督促落实解决方案，按时解决问题。

跟踪回访，掌握发展，问题解决后及时回访，客户不满意就征询意见接着解决。

4S 店接到投诉 30 分钟内要联系客户，一般投诉 48 小时内、重大投诉 36 小时内处理，处理后 3 天内电话回访。

适合处理投诉的主要负责人有客户经理、服务顾问、前台主管、服务经理、总经理，协助负责人有厂家服务督导、同公司内的销售人员。

客服人员要安抚客户情绪，登录和收集投诉内容及相关信息，跟踪进度并反映案件。

处理客户投诉要有诚挚态度，指派有能力经验的人员，态度自信不傲慢，了解客户相关信息，让客户充分陈述恢复平静。

客户投诉渠道多元，要建立多窗口收集信息，比如进店客户、服务跟踪客户、外部信息、其他渠道等。