4S 店销售顾问如何应对客户的投诉？

4S 店销售顾问应对客户投诉可以这样做。

首先要改变商谈时间和场合，比如因需请示领导而改变时间，同时将客户带到专门办公室，营造好氛围慢慢谈。

其次，适时寻求他人帮助，若客户难以控制或有暴力倾向，告诉客户请主管或老总来商谈。

还有，礼貌地重复自己能做什么，而非强调不能做什么。要安抚客户情绪，登录投诉内容，收集相关信息，然后进行处理，判断客户要求是否在权限范围内，提供相关信息，反映案件给相关人员，跟踪进度。

解决客户投诉有六个“字”：听、同、问、办、议、谢。听时不回避不拒绝，面带微笑直视客户，保持平静心情默默聆听，不打断陈述，总结核心，不讨论不争执，避免情绪抵触、不耐烦等。

同要认同客户投诉，用亲和语气劝慰，站在客户立场设想，主动记录细节，避免批驳、不做记录等。

问要多问为什么，确认理解客户意思，围绕重点，避免问题东拉西扯等。

办要具体问题具体分析，按实际情况科学解决，公平合理，超出权限迅速请示上级，对失误早处理。

处理客户投诉有七条原则。要及时接待，耐心倾听，能解决的快速答复，无法解答做出时间承诺。换位思考，表示理解，失误时先道歉。了解事实，及时沟通。承受压力，体现专业。提供方案，寻求解决，多准备几套。达成共识，付诸行动。跟踪回访，掌握发展。

有效沟通处理投诉有四个步骤，对客户困扰真诚道歉，明确相关责任，指派专人负责，快速处理。

总之，4S 店销售顾问只要掌握这些方法，就能有效应对客户投诉。

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