购车中心如何处理客户的投诉？

购车中心处理客户投诉可以这样做：

要及时接待客户，保持亲切态度，耐心倾听并做好记录。客户讲完后，复述主要内容并征求意见。

小投诉能解决的迅速答复，当时无法解答的给出时间承诺。

接到投诉要有换位思考意识，对客户遭遇表示理解，若员工失误要代表公司道歉。

利用开放式问题了解具体情况，对涉及部门和责任人进行核实，与客户客观完整沟通核实事实。

客服人员要能承受客户激动情绪带来的压力，用专业技能和积极态度解决问题。

站在客户立场设计多套解决方案，与客户达成共识，实现双赢。

达成共识后督促方案落实执行，在承诺时间内解决问题。

问题解决后及时回访，关怀客户以期满意。

购车中心必须秉持第一时间及第一人负责制的处理原则，接到投诉 30 分钟内与客户取得联系。一般投诉 48 小时内，重大投诉 36 小时内处理。处理后 3 天内电话回访。

改变商谈时间和场合，比如处理难缠客户投诉时，若需请示领导，请求客户理解改变时间，销售投诉不在展厅理论，拉客户进专门办公室慢慢谈。

适时寻求他人帮助，客户难以控制或威胁使用暴力时，寻求领导帮助并告知客户，给客户台阶下。

当客户坚持无理要求，礼貌地重复自己能做什么，避免直接回绝。